Bis zur erfolgreichen Einführung der BSI Customer Suite fand der Austausch zwischen den Bürgern der Stadt Aarau und der Verwaltung überwiegend analog statt und war von manuellen Prozessen geprägt. Auf einer kantonsübergreifenden Plattform, dem Smart Service Portal, waren einige Verwaltungsangebote zwar erfolgreich digitalisiert worden. Für viele Dienstleitungen mussten die Aarauer dennoch persönlich im Stadtbüro oder an anderen städtischen Anlaufstellen vorstellig werden. Gleichzeitig bestand die Möglichkeit, per E-Mail oder Telefon mit der Verwaltung in Kontakt zu treten. Gesamthaft betrachtet war dies ein sehr zeitaufwändiger, fehleranfälliger und ineffizienter Prozess. Insbesondere die Verwaltung von Anmeldungen und Anfragen über manuell gepflegte Excel-Listen bedeutete einen erheblichen Arbeitsaufwand, da es an effizienten Methoden zur Bearbeitung von Adress- und Kontaktdaten, zur Automatisierung von Interaktionen und zum internen Datenaustausch mangelte.

Die Stadt Aarau erkennt jedoch, dass eine vollständig digitale Abwicklung aller Verwaltungsdienstleistungen nicht immer möglich oder wünschenswert ist. Persönliche Besuche im Stadtbüro würden auch zukünftig für bestimmte Anliegen erforderlich sein, um eine direkte, menschliche Interaktion zu ermöglichen, die durch digitale Mittel nicht vollständig ersetzt werden kann. Daher strebte die Stadt bereits in einer frühen Planungsphase eine hybride Lösung an, die das Beste aus beiden Welten vereint: die Effizienz und Bequemlichkeit digitaler Prozesse, ergänzt durch die persönliche Betreuung und Beratung vor Ort, wenn diese benötigt wird. Mit dieser ausgewogenen Mischung aus digitalen und persönlichen Dienstleistungen sollten die Bedürfnisse aller Bürgerinnen und Bürger umfassend berücksichtigt und eine hohe Zufriedenheit mit den städtischen Dienstleistungen gewährleistet werden.

Für das zukünftige Customer Relationship Management (CRM) konnte die Stadt Aarau weitere Ziele definieren: Es sollten nicht nur bestehende Probleme gelöst und Risiken eliminiert werden, sondern mit Einführung einer CRM-Lösung der vernetzte Austausch über verschiedene Kontaktkanäle wie E-Mail, Website oder SMS effizient gestaltet und gebündelt werden. Gleichzeitig musste das System fähig sein, mit den individuellen Use Cases der Stadt flexibel «mitzuwachsen». Denn die Projektverantwortlichen der Stadtverwaltung hatten im Vorfeld der Ausschreibung ebenfalls realisiert, dass die digitale Transformation der städtischen Einrichtungen nicht im Rahmen eines einzigen Grossprojekts umgesetzt werden kann, sondern mittels einzelner, leicht aufzubauender Use Cases als iterativer Prozess gestaltet werden muss.

Use Case 1: Maienzug

Der Maienzug ist ein traditionelles Kinder- und Jugendfest in Aarau, mit dem jedes Jahr Anfang Juli das Ende des Schuljahres eingeläutet wird. Der über 400-jährige Brauch entwickelte sich über die Jahre hinweg zu einem grossen Volksfest, an dessen Bankett mittlerweile rund 3000 Personen teilnehmen.

Die Digitalisierung der Einladungsverarbeitung für den Maienzug war ein wichtiger erster Schritt, um Tradition mit Technik zu verknüpfen: Innerhalb von nur zwei Monaten konnte der vormals analoge Ticketverkauf im Stadtbüro auf digitale Tickets mit QR-Code umgestellt werden. Das Projektteam setzte dies mit sechs BSI Workflows, elf Landingpages, Umfragen und internen Newslettern in der BSI Customer Suite erfolgreich um: Mehr als 2600 digitale Tickets fanden ihre Käuferinnen und Käufer. Gleichzeitig konnten mit diesem Use Case erste Datensätze in das CRM integriert werden.

Use Case 2: Grüngutabo

Vor der Einführung der BSI Customer Suite mussten Aarauer Bürger jährlich eine Grüngutvignette an einem Behördenschalter kaufen und zuhause auf ihre Container kleben, damit diese von der städtischen Abfuhr in regelmässigen Zyklen geleert wurden.

Mit der Digitalisierung dieses Prozesses können die Aarauerinnen und Aarauer seit 2023 im Internet ein Grüngut-Abo für unterschiedliche Containergrössen lösen, das sich auf Wunsch von Jahr zu Jahr automatisch verlängert und optional via Online-Bezahllösung beglichen werden kann. Ein wichtiger Bestandteil ist ein Datenerkennungs-Chip, der die bisherige Grüngutvignette ersetzt und eine eindeutige Zuordnung der Container zu ihren Besitzern ermöglicht. Mehr noch: Mit der Integration der Chip-Daten in das BSI CX kann sichergestellt werden, dass ein einheitlicher Datenbestand vorliegt.

Mit diesem Use Case wurden neben der Vereinfachung für die Bürger die Bestelleingänge und der gesamte Debitorenprozess in der Verwaltung massgeblich effizienter gestaltet.

Use Case 3: Stadtidee

Die Stadtidee ist ein Testlauf für ein partizipatives Budget in Aarau. Bei einem partizipativen Budget entscheidet die Bevölkerung, wie ein Teil der öffentlichen Gelder ausgegeben wird. Dafür können Ideen eingereicht und über diese abgestimmt werden. Die Stadt Aarau stellt der Bevölkerung 50 000 Franken zur Verfügung, über deren Einsatz sie selbst entscheiden kann.

Für die Umsetzung in BSI CX entwickelte das Projektteam eine Story zur Erhebung der Bürgerdaten und zur Prüfung der Stimmberechtigung. Die so gewonnenen Daten dienen auch der Forschung, denn die Stadtidee ist Teil des Nationalen Forschungsprogramms «Digitale Transformation» (NFP77), in dem untersucht wird, inwiefern die Zufriedenheit und das gesellschaftliche Zusammenleben in der Stadt von verschiedenen Abstimmungsmechanismen beeinflusst werden.