Möbel Pfister Aufgemöbelter Kundenservice dank CRM

Das führende Schweizer Einrichtungsunternehmen, Möbel Pfister AG, nutzt BSI für die Digitalisierung des Einkaufserlebnisses.

360°

Kundensicht

Filialen

1 200

Mitarbeitende

Zum Kunden

Die Möbel Pfister AG ist mit 18 Filialen in allen Landesteilen der Schweiz präsent und gehört mit ihren 40 000 online erwerbbaren Produkten zu den grössten Online-Anbietern im Schweizer Einrichtungsmarkt. Seit Ende Januar 2020 gehört die Möbel Pfister AG zur XXXLutz-Gruppe der Familie Seifert, einem der weltweit führenden Möbelhändler.

René Gebert, Leiter Kundenservice und Call Center bei Pfister

Wir haben uns zum Ziel gesetzt, Kundenanliegen schnell, unkompliziert und kanalunabhängig zu erledigen und diese dort zu erfassen, wo sie anfallen. Dadurch bieten wir eine bedürfnisgerechte und bequeme Kundenreise auf allen Kanälen und einen überraschend einfachen und schnellen Service. Mit BSI CRM sind wir deutlich besser in der Lage, diese Anforderungen zu erfüllen.

Zu den Cases

Mit einem vernetzten Angebot an Mobile- und Online-Plattformen sowie 18 Filialen verfolgt die Serviceleaderin Möbel Pfister eine Omnichannel-Strategie und bietet den Kunden eine überzeugende Customer Experience mit Top-Beratung. Damit beschränkt sich der ausgeprägte Kundenfokus nicht alleine auf Beratung, Sortiment und Auslieferung. Mit BSI macht Pfister die Serviceerfahrung auch vor und nach dem Einkauf erlebbar.

Omnichannel-CRM: Sowohl die Mitarbeitenden der Kundenbuchhaltung als auch jene in den Filialen, im Lager, in der Lieferunterstützung und im Kundendienst arbeiten mit BSI. Sie profitieren von der übersichtlichen 360°-Kundensicht, der einfachen Suche und der Integration sämtlicher Touchpoints. So können beispielsweise Sperrungen oder Namensänderungen für die aktiven myPfister-Kundenkarten ebenfalls über BSI überall erfasst und dank direktem Zugriff zum externen Partner abschliessend erledigt werden.
Mobile Lieferplattform: Die mobile Lieferplattform von BSI dient dem proaktiven Kundendienst. Die Lieferequipen sind nur noch mit Tablets ausgerüstet, über die sie alle relevanten Daten für die Kundenlieferung abrufen können. Kundenanliegen, die bei der Auslieferung entstehen, werden direkt auf dem Tablet als Geschäftsvorfall erfasst und bei Bedarf mit Fotos ohne Zeitverzögerung an den Kundendienst weitergeleitet.
Kundenzentrierte Kooperation mit Basler Versicherungen: Möbel Pfister bietet in Zusammenarbeit mit den Basler Versicherungen exklusiv den Versicherungsschutz «Fiasko-Kasko» als Ergänzung zu Hausratversicherung und Herstellergarantie an. Käufer erhalten automatisch von den Basler Versicherungen das Angebot eines Premium-Möbelschutzes für vier Jahre. Technologische Basis für beide Unternehmen ist BSI. Die Prozesse laufen diskret im Hintergrund – der Kunde profitiert von einem Service, der ihm sein Leben leichter macht