Beschwerdemanagement: Darum sollten Sie Kundenfeedback unbedingt ernst nehmen

Wussten Sie, dass die kundenseitige Akzeptanz von Fehlern bei Unternehmen weitaus höher ist, wenn sie zuvor positive Erfahrungen mit dem Kundenservice gemacht haben? Wir zeigen Ihnen, welche zentrale Rolle Service Marketing und Beschwerdemanagement in der Kundenkommunikation einnehmen.

Das Wichtigste in Kürze:

• Beschwerdemanagement bezeichnet die systematische Bearbeitung von Kundenfeedback durch den Customer Service.
• Kundinnen verzeihen Fehler eher, wenn sie zuvor gute Erfahrungen mit dem Kundenservice gemacht haben.
• Um das Beschwerdemanagement möglichst effizient zu gestalten, empfiehlt sich ein voll integriertes Customer Feedback Tool.

Was ist Beschwerdemanagement?

Ihre Produkte und Dienstleistungen können noch so gut sein – es wird immer Kundinnen geben, die berechtigte Fragen oder Kritik an Ihr Unternehmen richten.

Um ihre Zufriedenheit und Bindung an das Unternehmen nicht zu gefährden, müssen diese Einwände systematisch mit einem Customer Feedback Tool erfasst und bearbeitet werden. Dieser Vorgang wird als Beschwerdemanagement oder Reklamationsmanagement bezeichnet.

Systematisches Beschwerdemanagement bringt viele Vorteile mit sich

Die Implementierung des Kundenfeedbacks in Ihre Gesamtstrategie ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor für langfristige Kundenbeziehungen. Methodisches Beschwerdemanagement…

• …verbessert Ihr Image als kundenorientiertes und servicestarkes Unternehmen.
• …fördert das Erkennen von Produktmängeln und deren Beseitigung.
• …macht aus unzufriedenen Kunden nach ihrem Feedback zufriedene Kunden und trägt so zur Kundenbindung bei.
• …steigert den Net Promoter Score (NPS), also die Wahrscheinlichkeit, dass Kundinnen Ihr Unternehmen weiterempfehlen.

Studien zeigen, dass die Weiterverarbeitung von Kundenfeedback im Rahmen des Beschwerdemanagements durch den Customer Service zentral für den nachhaltigen Erfolg der Kundenbeziehungen ist.

Die Befragten einer solchen Erhebung im Jahr 2020 gaben an, einem Unternehmen nur in 9 % aller Fälle eine schlechte Erfahrung zu verzeihen, wenn sie den Kundenservice als «sehr schlecht» einstufen. Erlebten die Befragten jedoch einen «sehr guten» Kundenservice, vergaben sie ihre schlechten Erfahrungen in 74 % der Fälle (Qualtrics, 2020).

Mit Service Marketing punkten

In Anbetracht solcher Zahlen liegt die Vermutung nahe, dass Unternehmen alles dafür tun, Kundenfeedback ernst zu nehmen und in die Customer Journey zu integrieren.

Wirft man einen Blick auf die Umfrage eines der weltweit grössten Technologieunternehmen, relativiert sich dieser Gedanke: Lediglich 53 % der von Microsoft befragten Personen geben an, dass sie glauben, ihr Kundenfeedback führe zu Konsequenzen im Unternehmen (Microsoft, 2020).

Das Beispiel eines fiktiven Drogeriehändlers zeigt, wie effizientes Beschwerdemanagement nicht geht: Ein Kunde beschwert sich über Glasreiniger, die seine Fenster nicht richtig säubern. Der Einzelhändler reagiert darauf mit einer standardisierten Antwort und einem Fünf-Euro-Gutschein.

Besser wäre gewesen: Anfrage aufnehmen, Dialog mit dem Kunden suchen, Produktalternative bereitstellen, Kundenfeedback im CRM-System erfassen, Produktqualität prüfen und bei Bedarf optimieren oder das Produkt bei Häufung von Beschwerden vom Markt nehmen. So spüren Kunden, dass sie gehört und ernst genommen werden.

Fazit: Höhere Umsätze dank systematisierter Bearbeitung von Kundenfeedback

Um Kundenfeedback systematisiert sammeln und bearbeiten zu können, wird ein Customer Feedback Tool benötigt. Das sammelt nicht nur bestehendes Feedback, sondern ermöglicht es Ihnen als Unternehmen, im Service Marketing mit zielgruppengerechten Kundenumfragen und -interviews wertvolle Informationen zu sammeln.

Die Investition lohnt sich: Wer Kundenfeedback aktiv sammelt, analysiert und auswertet, kann seine Cross- und Upselling-Raten um bis zu 20 % steigern (Gartner, 2006).