Der neue BSI Companion ist AI in Topform

Zur Einführung des BSI Companion, dem neuen AI-Begleiter in der BSI Customer Suite, sprechen wir mit Tido Meyer-Völcker über Künstliche Intelligenz, Open Source und BSI AI. Es ist morgens, Tido ist via Teams aus Berlin zugeschaltet und in bester Gesprächslaune.

10 Fragen an Tido Meyer-Völcker, Community Manager AI

«Hallo Tido. Wie war dein Start in den Tag - hat dich Künstliche Intelligenz heute schon unterstützt?»

Tido: «Klar hat sie das. Es beginnt ja morgens mit dem Blick in die Wetter-App, geht bei den Nachrichten und den Börsenmeldungen weiter und hört beim Navi im Auto nicht auf: Künstliche Intelligenz wird heutzutage für unzählige Dienstleistungen eingesetzt, Tendenz stark steigend.»

«Die Diskussion um AI lässt sich allerdings nicht ohne Begriffe wie Datenschutz und Verantwortung führen. Wie bewertest du die rechtlichen Komponenten beim Einsatz von AI?»

Tido: «Rechtliche Aspekte spielen tatsächlich in fast allen Bereichen der AI-Technologie eine wichtige Rolle: Der Datenschutz ist ein gutes Beispiel. Dort wollen wir ja in der Regel sensible Informationen, meist sind das Personendaten, gegen Angriffe aus dem externen Umfeld schützen.

Und dafür haben wir bei BSI eine ganz einfache Lösung: Bei uns bleiben sämtliche Kundendaten zu jedem Zeitpunkt in der Datenschutzzone der BSI Customer Suite. Weil wir auch unsere AI-Anwendungen zu 100% in die Suite integriert haben. Damit sind wir vollkommen unabhängig von externen AI-Service-Anbietern – und die Daten unserer Kunden sicher.»

«Und die Verantwortung?»

Tido: «Die Umfrageergebnisse von grossen Marktforschungsanbietern wie Gartner sprechen eine ganz klare Sprache: Responsible AI, also der verantwortungsvolle Umgang mit Künstlicher Intelligenz, gehört in der AI-Welt unbestritten zu den Kernthemen der kommenden Jahre.

Und auch hier können wir bei BSI sagen: Perfekt. Wir haben unsere Hausaufgaben bereits gemacht. Und damit meine ich nicht nur unseren Code of Conduct AI, das ebenso umfassende wie praxisnahe Regelwerk für unsere AI-Projekte. Oder dass wir uns mit dem Data Fairness Label von SWISS INSIGHTS zu digitaler Ethik und dem Einhalten von Regulierungen wie dem EU AI Act oder der DSGVO bekennen.

Bei BSI gehen wir in Sachen Verantwortung noch ein paar entscheidende Schritte weiter. Unsere Entscheidung für Open Source hat viel damit zu tun.»

«Open Source unterstützt Responsible AI? Wie können wir uns das vorstellen?»

Tido: «Der verantwortungsvolle Umgang mit AI – und somit unseren Kundendaten – bedeutet für uns, dass wir uns nicht von kommerziellen AI-Dienstleistern abhängig machen, sondern auf Open-Source-Modelle setzen. Die übrigens, und das ist eine wichtig zu wissen, heutzutage ebenso leistungsfähig wie kommerzielle Systeme sind oder diese sogar übertreffen. Und die natürlich weitere Vorteile mit sich bringen:

Unsere Kunden haben jederzeit die volle Kontrolle über ihre Daten in der Customer Suite. Und wir können uns zum Vorteil der Kunden immer für die neueste und beste Technologie des Marktes entscheiden und sind unabhängig von Lizenzen. Ausserdem kennen wir die Daten, die für das Training unserer AI-Systeme zur Verfügung gestellt werden.

Damit können wir zum Beispiel beim BSI Companion, unserem neuen AI-Begleiter für die Customer Suite, das Phänomen «Hate Speech» ausschliessen.»

«Der BSI Companion kann also nicht fluchen?»

Tido: «Das ist nahezu unmöglich. Genauso wie das Halluzinieren, also die Erfindung und Wiedergabe von falschen Tatsachen. Oder Bias, also Verzerrungseffekte als Folge fehlerhafter Annahmen . Dafür sorgen unter anderem "saubere" Trainingsdaten als "Wortschatz" für unsere Open-Source-Sprachmodelle. Zudem gewähren wir volle Transparenz darüber, welche Sprachmodelle und Trainingsdaten wir verwenden.

Was der BSI Companion allerdings schon sehr gut kann, ist das Erkennen der Tonalität in Kommunikationen, zum Beispiel in Kundenanfragen per E-Mail. Er merkt also, ob dort geflucht wird – kann und wird aber nicht mit einem Fluch antworten.»

«Und was kann der BSI Companion noch?»

Tido: «Mit am wichtigsten: genau dort sein, wo ich als User seine Unterstützung im Arbeitsablauf brauche. Das ist ein Riesenvorteil der vollen AI-Systemintegration: Wir können den BSI Companion wirklich überall in der Customer Suite als hilfreichen AI-Begleiter auftreten lassen. Er ist der zuverlässige Assistent, der quasi immer direkt neben mir als Anwender sitzt – und den ich nicht erst im Bürogebäude auf der anderen Strassenseite suchen muss. Das macht den AI-Einsatz in unserer Suite enorm anwenderfreundlich.

Im Kommunikationsbereich ist unser BSI Companion zudem schon unglaublich fit: Er kann Kundenkommunikationen schnell und übersichtlich zusammenfassen und erkennt, wie bereits erwähnt, die Tonalität. Er kann übersetzen. Und er macht Antwortvorschläge und hilft beim Optimieren von Texten. Das spart schon heute unzählige Arbeitsstunden in den Contact Centern von BSI Kunden.»

«Kritiker behaupten, AI würde Arbeitsplätze bedrohen. Tut das der BSI Companion auch?»

Tido: «Nein, auf keinen Fall. Er verändert lediglich Arbeitssituationen. Gehen wir gedanklich doch einmal kurz in ein Contact Center, in dem der BSI Companion bereits Aufgaben von den Mitarbeitenden übernommen hat.

Was genau macht er dort? Ganz einfach: Er erledigt zuverlässig und effizient häufig auftretende Standardaufgaben. Zum Beispiel das Beantworten von Anfragen zum Lieferdatum, zu Vertragsbedingungen oder Versicherungsleistungen. Damit erbringt der BSI Companion eine wichtige Leistung im Tagesgeschäft. Die dadurch eingesparte Zeit kann von den Mitarbeitenden für beratungsintensive Kunden oder die Bearbeitung von individuellen Aufgaben genutzt werden. Womit übrigens die Qualität im Kundenservice insgesamt spürbar ansteigt.

Die Mitarbeiter im Contact Center werden mit dem Einsatz des BSI Companion somit zu Beratungsspezialisten, die ihre beruflichen, individuellen und auch menschlichen Fähigkeiten ganz gezielt dort einsetzen können, wo sie tatsächlich gebraucht werden. Die Arbeit wird also nicht weniger. Sie wird nur spezialisierter. Und wie ich finde: auch angenehmer.»

«Und wie kann die Qualität der Zusammenarbeit von Mensch und AI gewährleistet werden?»

Tido: «Ganz einfach: Wir fahren zum Beispiel im direkten Kundenkontakt mit teil- statt vollautomatisierten Prozessen und bauen dort Haltepunkte ein, wo Menschen als "Torwächter" die Arbeit des BSI Companion effizient kontrollieren und für die nächsten Schritte freigeben können.

Damit sind wir dem Schaffensdrang der Künstlichen Intelligenz nicht willkürlich ausgesetzt, sondern können individuell Grenzen definieren und Arbeitsprozesse sinnvoll und sicher gestalten. Kunden von BSI schätzen diese Freiheit sehr. Denn mit der BSI Customer Suite und dem BSI Companion lässt sich der Grad der Automation und AI-Unterstützung exakt auf die Unternehmensbedürfnisse einstellen und flexibel anpassen.»

«Wie lange gibt es den BSI Companion eigentlich schon?»

Tido: «Auf den ersten Blick scheint das AI-Konzept unseres BSI Companion ja noch recht neu zu sein. Dabei stammt er aus der derselben AI-Familie, mit der wir schon Meilensteine in der BSI Customer Suite entwickelt haben:

Unsere generative 360°-Sicht auf Kunden ist ein hervorragendes Beispiel. Hier wird auf einer Übersicht die aktuelle Kundensituation automatisch zusammengefasst und sogar grafisch visualisiert. Dafür kommt eine Menge AI zum Einsatz. Das macht die 360°-Sicht quasi zur Zwillingsschwester des BSI Companion.

Oder die Next Best Actions. Das sind per AI ermittelte Empfehlungen der BSI Customer Suite, wann es zum Beispiel ideal wäre, einer bestimmten Kundengruppe ein Angebot per E-Mail zukommen zu lassen. Künstliche Intelligenz in Bestform. Die Next Best Actions sind die Trendtipps unseres BSI Companion.

Ich mag es, wenn Künstlicher Intelligenz menschliche Attribute zugewiesen werden. Das vereinfacht das Verständnis massgeblich und ist auch bei der Integration von AI ein gutes Werkzeug, um Arbeitsabläufe alltagstauglich zu strukturieren.»

«Letzte Frage: Wie sieht ist die Zukunft des BSI Companion aus?»

Tido: «Unsere Vision ist: Wir wollen die BSI Customer Suite in absehbarer Zeit zu einer Plattform entwickeln, die auf allen Ebenen in natürlicher Sprache angesprochen werden kann. Von Mitarbeitern des Unternehmens direkt im CRM, von externen Systemen oder im Rahmen von CX-Stories. Dann werden wir uns mit dem BSI Companion fast so unterhalten können, wie wir es gerade tun – während die BSI Customer Suite im Hintergrund für uns arbeitet.»

«Das sind ja spannende Perspektiven. Danke für deine Zeit und das tolle Gespräch, Tido!»