BSI News. Unser neues Format für neue Features

Mit unserem Team aus IT-Profis können wir in weniger als einem Tag schaffen, wofür ein einzelner Mensch ein ganzes Jahr brauchen würde. Das nutzen wir, um die BSI Customer Suite stetig zu verbessern, zu erweitern und zu perfektionieren. Mit jedem Release erblickt deshalb eine Vielzahl von neuen Funktionen und Features das Licht unseres CRM-Kosmos. Einige davon möchten wir heute und in Zukunft hier vorstellen. Als lesenswerte Info, wertvolle Tipps für den Arbeitsalltag oder einfach Good News von BSI.

• Gezielte Ansprache statt Giesskannenprinzip: Mit dem «Mitmachen»-Feature können Kampagnen in der BSI Customer Suite zuerst zentral entwickelt und dann individuell dezentral genutzt werden.
• Intelligenter Begleiter: Der BSI Companion ist wie ein guter Kollege, der sich gern für Sie um das Übersetzen, Zusammenfassen und Verbessern von Texten kümmert.
• Sorry, ChatGPT: Warum wir bei BSI auf Open Source LLM setzen. Und welche Vorteile das für die Datensicherheit, die Qualität und das Budget hat.

Das «Mitmachen»-Feature individualisiert das Kampagnenmanagement

Insbesondere für Kunden aus der Banken- und Versicherungsbranche, aber auch für alle anderen Unternehmen, zur deren Organisation dezentrale Stellen wie Dependancen oder Agenturen gehören, bietet das «Mitmachen»-Feature der BSI Customer Suite einen starken Mehrwert. Denn «Mitmachen» ermöglicht es Marketingabteilungen, in der BSI Customer Suite Kampagnen in Form von Stories zentral zu planen und diese einzelnen Abteilungen oder Aussenstellen zur individuellen Nutzung zur Verfügung zu stellen.

Mit wenigen Klicks zur eigenen Kampagne

Dezentrale Nutzer finden im «Mitmachen»-Ordner ihres Cockpits Informationskacheln zu allen geplanten und laufenden Kampagnen und können sich mithilfe der Vorschaufunktion über die Ziele, Inhalte und den Ablauf jeder einzelnen Kampagne informieren.

Bei der Auswahl einer Kampagne können je nach Konfiguration Individualisierungen einzelner Attribute vorgenommen werden, bevor die Nutzer aus ihren Datenbeständen Teilnehmer auswählen und der Kampagne zuordnen. In einem nächsten Schritt kann die Zuordnung pro Teilnehmer nochmals individuell angepasst und somit eine exakte Ausspielung konfiguriert werden.

Bei der zentralen Planung im Marketing bietet das «Mitmachen»-Feature neben den Parametern für die Kampagnenbeschreibung weitere sinnvolle Einstellmöglichkeiten für die Lancierung der Kampagnen im «Mitmachen»-Ordner der dezentralen User: Angaben zu Sichtbarkeit und Laufzeit zeigen, wie eine Kampagne in der strategischen Jahresplanung verortet ist. Und mit der Wahl zwischen einmaliger und laufender Ausführung können Nutzer individuelle, ereignisabhängige Kampagnen lancieren: zum Beispiel Geburtstagsgrüsse in Form von persönlichen Nachrichten per E-Mail, die während des ganzen Jahres zum jeweils richtigen Zeitpunkt automatisiert versendet werden.

Ein herausragender Pluspunkt des «Mitmachen»-Features ist seine enorm komfortable Bedienung: Dezentrale Nutzer navigieren direkt von ihrer Startseite, dem BSI Cockpit, auf die Kampagnen-Übersicht und können dort mit wenigen Klicks Kampagnen starten. Damit werden zentrale Marketingabteilungen zu internen Anbietern von Kommunikationslösungen, die dezentral mit wenig Aufwand punktgenau ausgespielt werden.

Der AI Companion von BSI ist ein digitaler Arbeitskollege, auf den Verlass ist

Mit seiner Künstlichen Intelligenz ist der BSI Companion eine smarte Unterstützung, die Benutzern für Textarbeit in der BSI Customer Suite zur Verfügung steht. Egal, ob es darum geht, Texte zu übersetzen, Kundenanfragen zusammenzufassen oder mittels generativer AI eine mögliche Antwort vorzuformulieren – der BSI Companion ist für eine Vielzahl von Aufgaben bereit. Und dies mit wenigen Klicks als vollintegrierte und rechtssichere Funktion der BSI Customer Suite.

Kundenservice mit dem BSI Companion ist hocheffizient und qualitativ herausragend

Am Beispiel einer Kundenanfrage an das Service Center eines Unternehmens lässt sich sehr anschaulich erklären, welches enorme Potenzial in der Anwendung des BSI Companion steckt – vor allem dann, wenn die Künstliche Intelligenz des digitalen Arbeitskollegen zusätzlich automatisiert wird:

Bereits mit dem Eintreffen der E-Mail einer Kundin kann der BSI Companion erkennen, um was es geht: Handelt es sich um eine Anfrage zur Lieferfrist eines Produkts? Eine Schadensmeldung? Oder eine Beschwerde? Wo früher Arbeitszeit und menschliches Textverständnis gefordert war, liefert der BSI Companion heute eine zeitsparende Zusammenfassung in der gewünschten Sprache.

Und nicht nur das. Beim Beantworten der eingegangenen E-Mail steht der BSI Companion ebenfalls als wertvoller Helfer zu Verfügung und macht auf Knopfdruck Verbesserungsvorschläge, die vor dem Versand nochmals überprüft und bearbeitet werden können. Somit bleiben Mitarbeitende im Kundenservice weiterhin flexibel und können gleichzeitig schneller auf Kundenanfragen reagieren.

Kurz gesagt: Der BSI Companion ermöglicht einen hocheffizienten und qualitativ hervorragenden Kundenservice. Dabei ist er dank seiner vollständigen Integration in die BSI Customer Suite absolut rechtssicher. Und darauf kommt es an, denn schliesslich arbeitet der AI-Kollege mit sensiblen Unternehmensdaten.

Die Mitarbeitenden sind die Torwächter der Künstlichen Intelligenz

Für die von Künstlicher Intelligenz unterstützten Arbeitsprozesse der Gegenwart gilt nach wie vor das Prinzip des «human gatekeeping»: Es sind immer noch Menschen, die in letzter Instanz darüber entscheiden, was schlussendlich zu tun ist und die als humane Torwächter AI-generierte Ergebnisse kontrollieren, bewerten und freigeben.

Das Zusammenspiel der Künstlichen Intelligenz mit den Automationsmöglichkeiten in der BSI Customer Suite folgt diesem Prinzip aus zwei Perspektiven: Unsere AI-gestützten Prozesse sind individuell hochkonfigurierbar und so offen angelegt, damit fortschrittliche Entwicklungen künftig nicht durch einen technischen Flaschenhals gebremst werden. Gleichzeitig gewährleistet unsere Software-Architektur die schrittweise Einführung von AI und Automation in den Arbeitsalltag – ausgerichtet an den gegenwärtigen Bedürfnissen unserer Kunden.

BSI Artificial Intelligence. Established since 2018

Was seit der Einführung von ChatGPT in aller Munde ist, gehört für BSI seit mehr als einem halben Jahrzehnt zum Tagesgeschäft: Seit 2018 wird Künstliche Intelligenz in der BSI Customer Suite genutzt. Und damit auch Sprachmodelle (Large Language Models/LLM) für das Kundenmanagement. Dabei haben wir uns von Anfang an für Open Source LLM entschieden, die mittlerweile stark weiterentwickelt sind und sich heute durchaus mit der Leistungsfähigkeit von ChatGPT messen können – oder diese sogar schon übertreffen. Abgesehen davon gibt es entscheidende strategische Vorteile, die für den Einsatz von Open Source LLM sprechen:

Ihre Unternehmensdaten bleiben dort, wo sie hingehören: in Sicherheit

Für BSI geniesst der Schutz unserer Kundendaten höchste Priorität. Und deshalb haben wir Open Source LLM direkt in die BSI Customer Suite integriert. Somit verlassen Kundendaten zu keinem Zeitpunkt den Safe Space unserer Server und gelangen nicht in die USA oder andere Länder mit weniger strengen Datenschutzregeln.

Open Source bedeutet Freiheit und Flexibilität

Als innovativer Softwarehersteller möchten wir mit Blick auf neue technische Entwicklungen oder interessante Anbieter frei und flexibel entscheiden und das jeweils performanteste Modell für unsere Kunden einsetzen. Der Plattformansatz von BSI erlaubt es uns, LLM einfach an die BSI Customer Suite anzubinden und in jedes Modul zu integrieren. Die Künstliche Intelligenz ist wie bei ChatGPT bereits vortrainiert und kann von Unternehmen, die die BSI Customer Suite nutzen, sofort eingesetzt werden. Bei Bedarf können die Modelle auf den jeweiligen Anwendungsfall umtrainiert werden – ein weiterer Vorteil von Open Source LLM.

Volle Kontrolle und Transparenz als Basis für hohe ethische Standards

Einer der wichtigsten Vorteile von Open Source: Im Gegensatz zu proprietären Lösungen wie ChatGPT von OpenAI verfügen unsere LLM über eine offene Architektur und transparente Trainingsdaten. Damit ist klar ersichtlich, worauf die Entscheidungen der Künstlichen Intelligenz basieren. Und somit können ethische Fragestellungen wie Bias, toxische Sprache oder soziale Stereotypen in den Daten besser untersucht und im Bedarfsfall entsprechende Massnahmen gezielt ergriffen werden.

Zudem gewährleisten Open Source LLM, dass die hohen ethischen Standards von BSI eingehalten werden. Diese sind in unserem Code of Conduct festgeschrieben, in dem wir uns unter anderem zu digital-ethischen Überlegungen für die Entwicklung und den Umgang mit AI-Systemen verpflichten. Mit dem Label «Data Fairness» weist uns der Verband Swiss Insights zudem als Unternehmen aus, das transparent mit Datenprozessen umgeht und sich aktiv mit digitaler Ethik befasst.

Last but not least: die Kostenfrage

Mit unserem Open-Source-Plattform-Modell sind wir unabhängig von kommerziellen Anbietern wie OpenAI mit ChatGPT. Damit vermeiden wir das Risiko einer Abhängigkeit von einem bestimmten Modell, hohe Wechselkosten und nicht kontrollierbare Preisentwicklungen der Anbieter.