Im CEX Trendradar 2025 entdecken: die neuesten Entwicklungen in der Customer Experience

Die digitale Transformation verspricht Unternehmen völlig neue Wege der Kundenkommunikation. Der Wettbewerb, aber auch die Erwartungen einer informierten Kundschaft erfordern rasches Handeln. Der CEX Trendradar 2025 zeigt, welche Technologien und Methoden sich durchsetzen werden und wie Unternehmen davon profitieren können.

Partner des CEX Trendradars seit 2021: BSI Software

Seit 2020 geben Prof. Dr. Nils Hafner und Harald Henn den CEX Trendradar heraus. Seit 2021 unterstützen wir als BSI Software diese Publikation als Partner – und damit das Ziel der Autoren, Unternehmen eine professionelle Orientierungshilfe in Sachen Customer Experience mitzugeben. Im CEX Trendradar 2025 zeigen sie 20 Trends in den drei Dimensionen People, Process und Technology auf. Zum aktuellen Stand der Customer Experience stellen die beiden fest:

«Grosses Engagement, viel Enthusiasmus, aber zu wenig strategisch konsequente Integration von Systemen, Prozessen und operativer Umsetzung. AI-Höhenflug hält an – und wird langsam produktiv.»

Ausführlich stellen Hafner und Henn jeden einzelnen Trend auf den Prüfstand, beurteilen ihn hinsichtlich der Marktreife und analysieren das aktuelle Zukunftspotenzial. Um jüngsten Entwicklungen Rechnung zu tragen, haben Hafner und Henn im Jahr 2025 zwei Trends umbenannt:

Aus Marketing Automation wird Personalisation Automation, die Service Cloud wird zur CX-Cloud

Die rasante Entwicklung von AI hat diese Trends zuletzt stark vorangetrieben. Mit beiden lassen sich heute rasche Effizienzgewinne generieren. Sie helfen dabei, wertvolle Fachkräfte im Unternehmen von sich wiederholenden und wenig wertschöpfenden Tätigkeiten zu entlasten und sie für anspruchsvollere Aufgaben einzusetzen. Personalisation Automation ermöglicht es, Kundinnen und Kunden über alle Touchpoints hinweg individuell, datenbasiert und kontextbezogen anzusprechen. Die CX-Cloud wiederum vereint alle relevanten Funktionen und Kanäle auf einer integrierten Plattform – für ein durchgängig konsistentes, personalisiertes und effizientes Kundenerlebnis.

Trends mit Visionscharakter: Welche CX-Trends weisen am stärksten in die Zukunft?

Der Trendradar zeigt den Status der jeweiligen Trends auf und gibt Aufschluss über ihre Durchdringung – von der Vision bis zur Commodity. Trends, die im Stadium «Vision» angesiedelt sind, sind relativ neu auf dem Radar und Unternehmen sollten sich fragen, ob ihnen dieser Trend vielleicht weiterhelfen könnte, die eigenen Kundenorientierungsziele zu erreichen:

• CX-Innovations-Management: Eine wichtige Instanz im Unternehmen, um systematisch an der Kundenschnittstelle Verbes¬serungen für die Kundschaft zu gestalten.
• CX-Governance: Ein Regelwerk, das es erlaubt, die Perspektive und die Bedürfnisse der Kundschaft in alle Projekt- und Investitionsentscheide des Unternehmens einfliessen zu lassen.
• Outside Insight: Die Customer Experience aus der Sicht der Kundschaft (outside in) gemessen.
• Value Management: Das Value Management kann den Wert der Kundenbeziehung messen und versteht seinen Wertbeitrag für den Kunden.
• CX-Ökosysteme/Plattformen: Gibt Aufschluss darüber, wie Unternehmen von der Bildung einer Community profitieren.
• Augmented Reality/Virtual Reality: Für ein besseres Kundenerlebnis zum Beispiel im Service oder in der Beratung.

Auf welche generellen Strömungen sollten Unternehmen 2025 im Bereich CX achten?

Laut Trendradar steht das Jahr 2025 im Zeichen der Integration und Optimierung. Viele Unternehmen haben bereits wichtige Schritte in Richtung datengetriebener Personalisierung und Automatisierung getan, doch in der Umsetzung läuft längst nicht alles rund. Das zeigt sich laut Trendradar vor allem an fehlenden Verbindungen zwischen CX-Strategien und den dahinterliegenden Geschäftsprozessen.

Next Step: Relevante Entwicklungen erkennen, Customer-Experience-Strategien gezielt weiterentwickeln und moderne Software-Tools nutzen

Unternehmen aus vielen Branchen – wie Retail, Banking, Insurance und Energy & Utilities – können aus dem Trendradar wichtige Erkenntnisse ableiten. Wer langfristig erfolgreich sein möchte, muss sich jetzt mit diesen Entwicklungen beschäftigen – denn der Wettbewerb tut das auch. Customer Experience ist heute kein „Nice-to-have“, sondern entscheidender Erfolgsfaktor. Die holistische Kundenplattform BSI Customer Suite hilft dabei, sich zukunftssicher aufzustellen und wichtige strategische Entscheidungen auf die Strasse zu bringen – mithilfe erfolgreicher End-to-End-Prozesse und tief integrierter AI-Automatisierung.

Jetzt herunterladen und Wissensvorsprung nutzen

Die Auswahl und Beurteilung der Trends durch die Autoren basiert auf ausgewählten Studien, Interviews mit internationalen Technologie-, CX- und Finanz-Experten, Forschern an Hochschulen und Zukunftsinstituten, dem Austausch mit Business Partnern und eigenen Projekten. Aus der Vielzahl von Trends haben sie die wichtigsten Technologien, Methoden und Instrumente nach ihrer aktuellen Relevanz priorisiert. Das Ziel: allen Leserinnen und Lesern praxisnahe Einblicke und transparente Handlungsempfehlungen für zeitgemässes Customer Experience Management bieten.

Hier geht es zum Download des vollständigen CEX Trendradar 2025