Neue Datenquellen werten den Trend «CX-Management Cockpit» auf

Ein halbes Jahr ist vergangen, seitdem wir unsere Prognosen zum CEX-Trendradar veröffentlich haben. Seitdem hat sich in Bezug auf den Trend «CX-Management Cockpit» im Customer Experience Management einiges getan. In diesem Blogbeitrag wollen wir die wichtigsten Entwicklungen beleuchten.

Das CX-Management Cockpit ist ein zentrales Werkzeug, das es ermöglicht, Kundenerlebnisse umfassend zu messen und zu steuern. Es verbindet die externe Sicht der Kunden mit internen Prozessen und Geschäftsergebnissen. Durch die Verknüpfung von Kundenzufriedenheit und Verhaltenskennzahlen mit Umsatz und Kosten können Unternehmen den Wert von CX-Massnahmen klarer bewerten und optimieren.

Unternehmen messen heute meist klassische Kennzahlen wie den Net Promoter Score (NPS) und die Kundenzufriedenheit, jedoch fehlt oft die Integration dieser Daten in ein umfassendes CX-Strategie-Bild. Ein erfolgreiches CX-Management erfordert die Priorisierung und Verknüpfung von Schlüsselkennzahlen, um deren Einfluss auf Unternehmensstrategien sichtbar zu machen. Unternehmen auf hohem Reifegrad erkennen die Bedeutung dieser Verknüpfung und setzen sie erfolgreich um.

Ein effektives CX-Management muss darüber hinaus prozessuale Kennzahlen in den Kontext der gesamten Customer Journey stellen und Echtzeitmessungen ermöglichen, um den Zusammengang zwischen dem eigenen Handeln und der Wahrnehmung durch Kunden zu verstehen und zeitnah reagieren zu können.

Neue Treiber ermöglichen organisationale Steuerung

Ein Treiber neuer Entwicklungen speziell im ersten Halbjahr 2024 ist aus unserer Sicht der Einsatz von generativer AI in Bezug auf die Auswertung und Aggregation von Kundenakten. Kundendaten werden auf der Einzelebene schneller verfügbar und mit erweitertem Wissen wie der kalkulierten Abgangswahrscheinlichkeit oder dem Mehrverkaufspotenzial dargestellt. Mitarbeitende in Marketing, Vertrieb und Kundenservice haben so eine schnelle Möglichkeit zu erkennen, was beim einzelnen Kunden zu tun ist. In Bezug auf das Management Cockpit kann man diese Informationen natürlich "grösser denken". Die aggregierte Abgangswahrscheinlichkeit lässt das Top-Management erkennen, wie gefährdet der Kundenstamm ist. Das aggregierte Cross-Selling-Potenzial kann zur Vertriebssteuerung "aus dem eigenen Kundenstamm heraus" herangezogen werden. Da derartige Umsätze bis zu siebenmal kostengünstiger zu realisieren sind - im Vergleich zur Akquise von Neukunden - lohnt sich diese Information umgehend.

Diese Entwicklungen zeigen, dass der Schwerpunkt also auf der wirtschaftlichen Bewertung von CX-Massnahmen liegt. Die Verbindung von Verhaltenskennzahlen wie NPS und Customer Effort Score (CES) mit Geschäftskennzahlen ist entscheidend. Unternehmen müssen spezifische KPIs auswählen und die Geschäftsleitung einbinden, um eine ganzheitliche und profitable Steuerung des Kundenmanagements zu gewährleisten.

Der Trend zu CX-Management Cockpits beschleunigt sich - wie von uns prognostiziert - von 2024 auf 2025 stark. Top-Manager verstehen mehr und mehr den Wert kundenorientierter Steuerung, obwohl das Misstrauen gegenüber falsch eingesetzten KPIs, wie dem NPS, besteht. In der Zukunft wird es wichtig sein, das Verständnis für Ursache-Wirkungs-Ketten im Top-Management zu stärken und quantitativ zu belegen.

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Über den Autor

Prof. Dr. rer. pol. Nils Hafner (geboren 17.05.1973) ist internationaler Experte für den Aufbau langfristig profitabler Kundenbeziehungen. Er ist Professor für Kundenbeziehungsmanagement an der Hochschule Luzern, leitet zwei Studienprogramme zum Digital Banking und zum Sales und Marketing im Banking. Gemeinsam mit dem CEX-Experten Harald Henn entwickelt der Wirtschaftswissenschaftler jährlich den CEX Trendradar – eine Übersicht aller relevanten CEX-Trends aus den Bereichen People, Process und Technology.