Hybrider Vertrieb: Darauf kommt es im Vertrieb 4.0 an

Der Vertrieb 4.0 ist der alten Schule um mehrere Nasenlängen voraus. Getrieben wird diese Entwicklung von Kundenerwartungen an Service und digitale Präsenz von Unternehmen, die sich während der Pandemie rasant entwickelt haben. Das ist die neue Normalität, in der sich eine Vertriebsstrategie bewähren muss.

Das Wichtigste in Kürze

• Hybrider Vertrieb vereint analoge und digitale Vertriebswege und ist Teil einer ganzheitlichen, hybriden Customer Experience.
• Banken, Retailer und Versicherer können durch hybriden Vertrieb exzellente Service-Erlebnisse bieten.
• Mehr Vertriebskanäle erweitern auch Ihre Verkaufschancen.
• Vertrieb 4.0 erfordert eine anspruchsvolle, technische Infrastruktur.

Was heisst Hybrider Vertrieb: Definition einer Innovation

Die Digitalisierung des Vertriebs dürfte für kein Unternehmen eine Neuigkeit sein. Beschleunigt wurde sie durch die Coronapandemie: Kunden mussten trotz Homeoffice oder Quarantäne erreicht werden. So hat sich eine Vielzahl von digitalen Kommunikationskanälen etabliert.

Die Folge dieser unumkehrbaren Entwicklung ist ein Vertriebsmodell, das die Vorteile der digitalen Technologien vollumfänglich einbezieht. Digitale und analoge Vertriebswege, gepaart mit einem abteilungsübergreifenden Zugriff auf aktuelle und relevante Kundendaten ergeben den hybriden Vertrieb. Vom Alten das Gute behalten und durch aufregende, neue Möglichkeiten erweitern – das will Vertrieb 4.0.

Dem Kunden entgegenkommen

Im Mittelpunkt einer Vertriebsstrategie steht das Ziel, der Kundin zu geben, was sie braucht. Hybride Kunden wünschen auch einen hybriden Vertrieb. Sie wollen die Buyers Journey aktiv mitgestalten und unabhängig von Zeit und Ort Kontakt mit Unternehmen aufnehmen.

So gehört die konsequente Kundennähe zu den zentralen Ideen im Vertrieb 4.0. Durch die vermehrte Nutzung digitaler Kanäle steigt die Effizienz. Und mit tiefer Integration digitaler Ressourcen erweitern Sie die Service-Angebote für Ihre Zielgruppe.

Noch mehr als zuvor gilt: Kunden kaufen keine Produkte, sondern einen Nutzen. Wenn Sie mehr Möglichkeiten haben, durch besseren Service einen Mehrwert zu bieten, erhöht das Ihre Verkaufschancen massgeblich.

Wie kann hybrider Vertrieb in der Praxis gelebt werden?

Einzelhändler senden personalisierte Botschaften und promoten Produkte über Social Media, beantworten Fragen dazu per Instant-Messenger. Gleichzeitig landet eine digitale Geburtstagskarte mit Gutschein im E-Mail-Postfach. Dieser Gutschein lädt mit einem passgenau ausgewählten Geschenk bei einer Bestellung zum Shopping ein.

Versicherer bieten potenziellen Mandanten Webinare zu aktuellen Themen an und laden im Nachgang zu Beratungsgesprächen ein, die auf Wunsch online stattfinden. Sogar der Abschluss der Police kann direkt im Service-Portal erfolgen.

Banken machen die Eröffnung eines Girokontos so leicht wie das Anlegen eines neuen E-Mail-Accounts. Gleichzeitig bieten sie für sensible Themen die Möglichkeit einer persönlichen Expertenberatung vor Ort.

Technische Grundlagen schaffen

Damit hybride Customer Journeys gelingen, müssen Sie verschiedene Aspekte mitdenken. Insbesondere muss die technische Infrastruktur den Anforderungen gewachsen sein. Dies sind die drei wichtigsten Faktoren:

1. Datenmanagement

Um Kundinnen zu begeistern, müssen Sie sie kennen. Sie brauchen Daten. Je grösser die Vertriebsteams, desto leichter entstehen Datensilos: Eine typische Herausforderung zum Beispiel für Versicherer mit unabhängigen Generalvertretungen wie unserem Kunden HDI. Mit einer zentralen Customer Data Platform (CDP) konsolidieren Sie die Kundendaten.

2. Leadrouting

Hybrider Vertrieb ist Teamwork. Unterschiedliche Experten und Teams bespielen verschiedene Kanäle und Etappen der Buyers Journey. Die flüssige Übergabe von Leads ist Voraussetzung für ein konsistentes und begeisterndes Erlebnis. Vertriebssteuerung und Leadroutung sind das A und O.

3. Total Experience

Die Vertriebsinfrastruktur muss einheitlich gestaltet sein. Wenn Sie bereichsübergreifend denken, bauen Sie technologiegestützt nahtlose Customer Journeys auf. Indem Sie die Erfahrungen von Kunden und Nutzerinnen, Vertriebsmitarbeiterinnen und Vertriebspartnern als Einheit denken, integrieren Sie zusätzlich Erfahrungswerte aus der Employee Experience, bauen Hürden ab und schaffen flüssige Abläufe für eine optimale Kundenerfahrung auf allen Kanälen. Im Rahmen der Total-Experience-Strategie werden alle Touchpoints der Kundenerfahrung, und damit auch der Vertrieb, eine hybride Einheit.

Do’s and Don‘ts im Vertrieb 4.0

Treffen Sie gute Entscheidungen und feiern Sie nachhaltig wachsende Erfolge!

Do:

Einheitliche Kundenerfahrung

Treten Sie in jedem Kanal einheitlich und konsistent auf – digital und analog. Senden Sie wiedererkennbare Signale und knüpfen Sie nahtlos an frühere Kontakte an.

Kundenbesuche online

Wenn ein Termin online möglich ist, sollten Sie ihn auch online durchführen. Die gewonnene Zeit investieren Ihre Mitarbeiterinnen direkt in starke Service-Leistungen.

Plattformen nutzen

Zu den wichtigsten hybriden Vertriebskanälen gehören Plattformen wie LinkedIn und Xing, Facebook- und Messenger-Gruppen. Lassen Sie Chancen im Social Selling nicht ungenutzt!

Selfservice

Ihre Kundinnen wollen aktiv sein und nicht warten. Machen Sie die nötigen Ressourcen und Informationen dafür frei zugänglich!

Don‘t:

Abteilungen trennen

Sie wollen keinen Bruch im Kundenerlebnis erzeugen. Marketing, Service sowie Aussen- und Innendienst müssen dafür abteilungsübergreifend Zugriff auf die gleichen Informationen und Funktionen haben.

Fokus auf E-Mail

Hybride Kommunikation bedeutet, mit den Kunden dort zu sprechen, wo sie sich aufhalten. So bequem es auch scheinen mag: Fokussieren Sie sich nicht allein auf E-Mail-Kommunikation.

Beziehungsaufbau vernachlässigen

Digitale Kanäle bedeuten auch mehr räumlichen Abstand. Achten Sie darauf, dass dabei die Kundenbeziehung nicht distanziert wird.

Fazit: Vertrieb 4.0 ist die Vertriebsstrategie der Zukunft

Hybrider Vertrieb ist eine Chance für Unternehmen in Branchen wie Retail, Insurance oder Banking, weil sie Kunden wesentlich effizienter erreichen. Und er ist ein Gewinn für die Kundinnen, weil sie passgenaue Serviceangebote erhalten. Ein Omnichannel-Ansatz, der auch Selfservice-Angebote geschickt integriert, gibt Ihnen die Chance, durch herausragende Kundenerlebnisse zu begeistern.