Intelligent Character Recognition (ICR): So profitieren Kundenservice und Unternehmenskasse von automatisierter Texterkennung
Optische Zeichenerkennung, besser bekannt als OCR oder Texterkennung, ist weitläufig anerkannt und jedem schon einmal begegnet: Texte und Zahlen, beispielsweise eines eingescannten Dokuments, werden erfasst und in maschinenlesbare Zeichen verwandelt.
Die intelligente Zeichenerkennung (ICR) geht einen Schritt weiter: Sie berücksichtigt semantische Zusammenhänge und korrigiert so Fehler. Wir zeigen auf, wie Ihr Kundenservice und damit auch Ihre Unternehmenskasse davon profitieren können.
Das Wichtigste in Kürze:
- Software zur Texterkennung erfasst, analysiert und klassifiziert eingehende Informationen.
- Mithilfe künstlicher Intelligenz können so passende Workflows getriggert werden, die zu einer Effizienzsteigerung führen und Ressourcen schonen.
- Vor allem im Kundenservice führt der Einsatz von Intelligent Character Recognition zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit.
Whitepaper: Mit KI-gestützter Texterkennung zu mehr Kundenzufriedenheit
Auch Sie können Ihre Produktivität im Kundenservice dank künstlicher Intelligenz um bis zu 40 % steigern. Besonders die Texterkennung profitiert von KI – unser Whitepaper zeigt, wie Sie dies für sich nutzen können.
Wie funktioniert ein Texterkennungsprogramm?
Die manuelle Bearbeitung von ausgefüllten Formularen oder den immer gleichen Kundenanfragen per E-Mail ist mühsam, zeitintensiv und damit ein Kostentreiber innerhalb des Unternehmens – vor allem im Kundenservice.
Software zur Texterkennung kann Abhilfe schaffen: Dokumente, Texte in eingehenden Formularen oder empfangene E-Mails werden gescannt und so aufbereitet, dass die Mitarbeiterin damit arbeiten kann – oder automatisiert ein nachgelagerter Workflow ausgelöst wird, der den Mitarbeitern die Arbeit abnimmt.
Kosten senken mit Intelligent Character Recognition
Die automatische Texterkennung ist wesentlicher Bestandteil der digitalen Transformation in Unternehmen. In Verbindung mit künstlicher Intelligenz können so zuvor manuelle Prozesse digitalisiert und automatisiert werden. Das führt zu bedeutenden Kosteneinsparungen und zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit.
Rund 60-70 % aller Kundenanfragen beim Customer Service können mit fünf bis sechs Prozessen bearbeitet werden. Automatisiert man die Erfassung und Bearbeitung dieser Kundenanfragen, spart dies massiv Zeit und Kosten – pro automatisierte E-Mail bis zu drei Euro (BSI, 2020).
Für einen Kunden aus dem Retail-Bereich haben wir BERT eingesetzt, ein Texterkennungsprogramm von Google. Das Ziel: Die Klassifizierung aller eingehenden E-Mails in die Kategorien Sendungsverfolgung, Werbereduktion, Bestellung oder Reklamation. Der Hintergrund: Die Anfragen führten zu den immer gleichen Antworten und Lösungen, die automatisiert eine deutliche Effizienzsteigerung versprechen. Das Ergebnis: Nach einer «Trainingsphase», in der der Algorithmus mit vorhandenen E-Mails gefüttert wurde, war das Ergebnis auch im Praxistest eindeutig: Rund 95 % aller E-Mails wurden korrekt klassifiziert.
Die Intelligent Character Recognition bildet im Beispiel die Grundlage für die Vollautomatisierung eines Grossteils der Kundenanfragen: Sind die Anfragen erst klassifiziert und zugeordnet, ist es ein Leichtes, Workflows anzuschliessen, die die Anliegen bearbeiten.
24 Stunden, 7 Tage Kundenservice dank automatisierter Texterkennung
So ist Kundenservice rund um die Uhr möglich. Stellen Sie sich vor, Ihre Kundin bestellt ein Paar Sneaker in Ihrem Webshop. Da die Schuhe für ihre Arbeit sind, benötigt sie dringend eine Rechnungskopie am nächsten Tag – die ist aber unauffindbar.
Ihr Plan: Kundenservice per E-Mail kontaktieren und hoffen, dass das Anliegen am nächsten Morgen direkt bearbeitet wird.
Hier kommen die intelligenten Lösungen von BSI zum Einsatz. Kombiniert mit künstlicher Intelligenz erkennt das Texterkennungsprogramm das Anliegen «Anforderung Rechnungskopie» und triggert automatisiert den nötigen Prozess. Dank der Integration mit dem CRM erhält die Kundin innerhalb weniger Sekunden ihre Rechnungskopie per E-Mail.
Flexibel einsetzbar: Nach einer individuellem Trainingsphase von 16 Stunden erreichen die Tools von BSI eine Erkennungsquote von über 93 %. Der Trigger kommt dabei vom Kunden: Beschwerde, Rückfrage oder Rücksendung – das Anliegen wird ausgelesen, analysiert und anschliessend klassifiziert.
Fazit: Effizienzsteigerung führt zu positiver Kundenwahrnehmung
Der Einsatz smarter und automatisierter Texterkennung hat mehrere positive Effekte auf Ihr Unternehmen. Fehler in der Erfassung werden dank Intelligent Character Recognition minimiert, die Kundenzufriedenheit steigt und die Kosten sinken.
Zudem kann sich Ihr Customer Service mit den frei gewordenen Kapazitäten um Kundenanliegen kümmern, die zu individuell für ein Texterkennungsprogramm sind.
Kurzum: Die Auswirkungen sind nicht nur interne Effizienzsteigerung, sondern vor allem eine wachsende positive Wahrnehmung Ihres Unternehmens bei Ihren Kunden.
Möchten Sie mehr erfahren? Wir arbeiten bei BSI mit vollintegrierten Lösungen, die automatische Texterkennung (ICR) mit künstlicher Intelligenz (AI) verbinden. Ist das Texterkennungsprogramm erst einmal auf Ihre Bedürfnisse trainiert, entwickelt es sich laufend weiter und wird automatisiert besser. Sie müssen also nur anfangen – wir freuen uns auf Sie!
Artikel teilen
Next Best Action: BSI
Der beste nächste Schritt: Ihre Ziele mit BSI vernetzen.