Intelligentes Kredit-Tracking und triggerbasiertes Marketing bei der Hanseatic Bank mit BSI

Die Hanseatic Bank, eine Tochter der französischen Grossbank Société Générale und der Otto Group mit Sitz in Hamburg, steht für sichere Kreditkarten, Kredite und Geldanlagen sowie sehr guten Kundenservice. Viele Kunden der Hanseatic Bank sind sogenannte Teilzahler und begleichen ihren ausstehenden Betrag über mehrere Monate hinweg. Damit Ausstände nicht zu hoch sind, muss die Bank Kreditlimits ständig überprüfen und Kundenaufträge zeitnah bearbeiten. Mit der Einführung der BSI Customer Suite können Kundenanfragen nicht nur schneller und effizienter beantwortet werden. Kunden werden dank eines triggerbasierten Marketingansatzes auch zur rechten Zeit über den richtigen Kanal mit der passenden Nachricht erreicht.

Früher erfolgte der erste telefonische Kontakt mit Kunden bei der Hanseatic Bank durch ein Contact Center. Als externer Dienstleister hatte dieses allerdings keinen direkten Zugriff auf die internen Banksysteme, weshalb die Bank regelmässig Auszüge der Daten erstellen und gesichert an das Contact Center weiterleiten musste. Das war nicht nur mit einem erheblichen Arbeitsaufwand auf Seiten der Bank verbunden, sondern führte auch dazu, dass nicht alle Kundenanfragen immer zeitnah entgegengenommen werden konnten. Darüber hinaus musste das Contact Center kompliziertere Anfragen erst einmal an die Bank weiterleiten, sodass diese nur zeitversetzt – oft erst einen Tag später – bearbeitet wurden. Um den Arbeitsaufwand zu senken sowie Kundenanfragen schneller und effizienter bearbeiten zu können, war es erforderlich, den Mitarbeitenden, welche die Anrufe entgegennehmen, eine 360°-Sicht auf die Kundendaten zu geben. Nur so können bereits in einem ersten Gespräch mit Kunden möglichst viele Fragen – wie beispielsweise nach dem aktuellen Kontostand – geklärt werden.

«Die Beziehung zu BSI ist sehr partnerschaftlich. Unsere Ansprechpartner haben stets ein offenes Ohr und es wird immer schnellstmöglich nach einer individuellen Lösung gesucht. Das geht so weit, dass unsere Anforderungen und Änderungswünsche nicht nur aufgenommen, sondern auch für die Weiterentwicklung der Software genutzt werden. Bei BSI ist man eben nicht nur Kunde, sondern vor allem Partner.»
Nicole Melson, Head of Existing Customer Marketing bei der Hanseatic Bank.

Dank aktivem Change Management und der richtigen Technologie zum einfachen Kredit-Tracking

Mit der Einführung von BSI CRM konnten die oben beschriebenen Anforderungen erfüllt werden. Mitarbeitende haben direkten Zugriff auf alle relevanten Kundendaten, können verschiedenste Anfragen in Echtzeit bearbeiten und intelligent managen. Um die technische Lösung erfolgreich zu implementieren, hat die Hanseatic Bank sowohl einen technischen Projektleiter aus der IT-Abteilung als auch eine fachliche Projektleiterin aus dem Marketing eingesetzt. Darüber hinaus wurden den Mitarbeitenden ein Schulungsteam, Schulungsunterlagen und «Floor Worker» zur Seite gestellt. Letztere standen der Belegschaft als Ansprechpartner vor Ort zur Verfügung, um direkt Hilfestellung zu leisten. Dies waren allesamt wichtige Faktoren, die die Einführung der neuen Softwarelösung zu einem Erfolg gemacht haben, denn die Akzeptanz der Anwender ist nicht zu vernachlässigen. In einem zweiten Schritt erfolgte die Implementierung bei den Outsourcing-Partnern der Hanseatic Bank. Durch eine 360°-Kundensicht und eine Automatisierung von Geschäftsvorfällen können Kundenanfragen heute schneller und effizienter beantwortet und mehr Aufträge als bisher angenommen und im Erstkontakt bearbeitet werden.

Mehr Möglichkeiten für (Aktivierungs-)Kampagnen

Um das stetige Wachstum, das auch durch die erfolgreiche Einführung des neuen CRM-Systems von BSI erfolgte, mit Marketingaktivitäten zu begleiten, setzt die Hanseatic zusätzlich zum CRM auch die Digital Experience Platform BSI CX ein. Das Kreditinstitut nutzt die Lösung unter anderem für triggerbasierte Kampagnen, Geburtstags- oder Welcome-Mailings und neuerdings auch NPS-Messungen. Dank BSI ist es der Hanseatic Bank auch möglich, aus einfachen Customer Journeys schnell und flexibel mehrstufige Kampagnen zu machen, Landingpages mit Formularen für Marketingkampagnen zu erstellen und Zielgruppenselektionen vorzunehmen. «BSI macht unsere Marketingmassnahmen schnell, flexibel und messbar», so Melson.

«Die BSI Customer Suite überzeugt durch umfassendes Reporting, die Möglichkeit, mehrstufige Kampagnen einfach zu managen, und schier unendliche Optionen zur Aktivierung von Neu- und Bestandskunden. Wir benötigen für die Erstellung der meisten Kampagnen keine externe Agentur beziehungsweise Dienstleister mehr – lediglich neue Designs und Bilder müssen für die Templates geliefert werden. Das bedeutet: mehr Flexibilität und weniger Kosten.»

Ausblick

Auf dem Status quo möchte sich die Hanseatic Bank jedoch nicht ausruhen. In den nächsten Monaten ist der Einsatz von Künstlicher Intelligenz geplant, um Kundenmailings individuell mit Themen, Inhalten und Design aufzubauen. Auch sollen eingehende E-Mails automatisiert den entsprechenden Kunden und Aktionen zugeordnet werden. Dies bietet grosses Potenzial für Effizienzsteigerungen und entlastet die Mitarbeitenden. So kann beispielsweise auch automatisch gesteuert werden, welcher Kunde welche E-Mail-Bausteine mit einem zu ihm passenden Design und Inhalt erhält. Die Möglichkeiten, die sich daraus für triggerbasierte Marketingkampagnen ergeben, lassen das Marketingherz von Nicole Melson und ihrem Team höherschlagen.