Italienische CIOs würden BSI empfehlen

«Würden Sie dieses Produkt auf einer Skala von 1 bis 10 weiterempfehlen?» Wie oft wurden wir als Verbraucher das schon gefragt und haben eher zufällig geantwortet? Die Gründe, ein Produkt zu empfehlen oder nicht zu empfehlen, können vielfältig sein und lassen sich nicht einfach auf einer Skala von 1 bis 10 zusammenfassen.

Genau diese Erkenntnis hat Signal Iduna, die traditionsreiche deutsche Versicherungsgesellschaft, dazu veranlasst, eine umfassende Strategie zu implementieren, und holte dafür BSI ins Team. Ziel: schriftliches, textliches Feedback von Kunden an wichtigen Touchpoints während ihrer Interaktionen zu sammeln, um einen umfassenderen Net Promoter Score ermitteln zu können. Unabhängig davon, ob sie eine E-Mail-Supportanfrage sendeten oder sich an den Kundendienst wandten, wurden die Kunden ermutigt, detailliertes Feedback zu ihren Erfahrungen zu geben. Anfangs überschaubar, stieg das Volumen des Feedbacks von Monat zu Monat allerdings an, was das Wachstum des Kundenstamms und das Engagement für die Initiative widerspiegelte. Dieser Aufwärtstrend erreichte jedoch einen Punkt, an dem die manuelle Verarbeitung unpraktisch wurde.

Signal Iduna startete einen smarten Prozess.

Die Lösung, die vollständig mit den Modulen der BSI Customer Suite, nämlich BSI CX, BSI AI, BSI Insight und BSI EIP entwickelt und verwaltet wurde, ermöglichte es Signal Iduna, fortschrittliche Techniken u. a. der Künstlichen Intelligenz für folgende Prozesse zu nutzen:

• Vorverarbeitung
• Anonymisierung
• Kategorisierung
• Priorisierung der Massnahmen

Die Vorteile sind konkret und messbar:

• Prozessoptimierung: Der Prozess der Feedback-Bewertung wurde automatisiert, was zu Zeit- und Kosteneinsparungen im Vergleich zum vorherigen manuellen Prozess führte.
• Kundenorientierung: Signal Iduna stellte den Kunden mit der Bitte um persönliches Feedback in den Mittelpunkt.
• Skalierbarkeit: Die Lösung ist hochgradig skalierbar und ermöglicht es, auch Spitzen oder weitere Steigerungen der Menge an erhaltenem Feedback problemlos abzubilden.
• Einblicke und umsetzbare Informationen: Kategorisiertes Feedback ist zu einer wichtigen Quelle für die Entscheidungsfindung und Priorisierung geworden und schafft so ein höheres Verständnis für die Kunden und deren Bedürfnisse.

Und was haben die italienischen CIOs damit zu tun?

Am 27. September bewerteten die CIOs führender italienischer Unternehmen beim CIOSummit und Digital360 Award in Lazise, Italien, die Innovationsfähigkeit, den Nutzen und die Reproduzierbarkeit vieler Lösungen und wählten BSI zur besten CRM-/Marketing- und Vertriebslösung.

Mille Grazie und Danke an alle Beteiligten von BSI und Signal Iduna.

Kontakt und Autor: Pamela Negosanti

Pamela Negosanti hat einen Grossteil ihrer Karriere im Technologie- und Finanzdienstleistungssektor verbracht, mit Spezialisierungen in den Bereichen digitale Transformation und Künstliche Intelligenz. Sie hat mehrere Versicherungsunternehmen bei der Umsetzung von Initiativen zur Geschäftstransformation durch den Einsatz von Technologie unterstützt. Angetrieben von Veränderungen und einer tief verwurzelten Neugier glaubt Pamela fest an die Kraft des Wissensaustauschs und Communities. Sie spricht fliessend Italienisch, Englisch, Französisch und Deutsch.