Schwächen bei der Customer Experience (CX)? Das kann teuer werden!
Die Corona-Pandemie war für Unternehmen ein guter Anlass, ihre Kundenbeziehungen entlang der Customer Journey zu optimieren – und zu digitalisieren. Die Chance wurde jedoch teilweise verpasst: Laut einer Studie, die Michael Kroker auf seinem Blog Kroker’s Look@IT vorstellte, ergreifen 3 von 10 Führungskräften keine weiteren Massnahmen, sobald sie ein Problem mit einem für das Kundenerlebnis entscheidenden Prozess gemeldet haben. Bei Schlüsselmomenten in der Kundeninteraktion nicht erfolgreich zu sein, kann für Unternehmen teuer werden: 1/4 der befragten Verbraucher würde nach nur einer schlechten Erfahrung nie wieder mit einer Marke in Kontakt treten. 58 % der Verbraucher würden negative Eindrücke mit ihrem Netzwerk teilen – ein Multiplikator-Effekt mit Folgen.
Gut ausgesteuerte Prozesse, dazu passende Technologien und ein kundenorientierter Mindset: das ist der richtige Mix für ein positives Kundenerlebnis.
Welches Unternehmen hat Sie ganz persönlich – als Verbraucher – mit einer guten Customer Experience überrascht?
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