Mit Kundenfeedback die Service-Zukunft gestalten

Niklas Heintzenberg ist bei SIGNAL IDUNA der Mann für die Kundenzufriedenheitsmessungen. Mit uns spricht er über sein Verständnis von Personalisierung, die spannende Customer-Experience-Reise des Versicherers und welche Rolle BSI dabei spielt.

Niklas, das Motto des diesjährigen BSI Customer Summits lautet «It’s all about … YOU». Du bist mit einem Vortrag dabei. Was bedeutet Personalisierung für dich persönlich?

Bei SIGNAL IDUNA, ganz besonders in unserem Customer-Experience-Projekt mit BSI, versuchen wir möglichst alles durch die Kundenbrille zu betrachten. Personalisierung aus Kundensicht bedeutet für mich in diesem Fall: individuelle Angebote und Beratung. Ein Anbieter kontaktiert mich nicht mit standardisierten Newslettern, die so an Tausende Kunden rausgehen, sondern bietet MIR ein passendes Kameraobjektiv zu meiner Kamera. Ein Versicherer bietet mir eine Unfallversicherung an, weil er weiss, dass ICH Skifahrer bin. Oder auf unser Projekt bezogen und für die Kundin möglicherweise im ersten Moment gar nicht direkt ersichtlich: Sie erhält auf Basis einer negativen NPS-Bewertung ein personalisiertes Service- oder Beratungsangebot, das ganz konkret auf Ihre Kritik eingeht. Das ist für mich Personalisierung.

Welche Ziele verfolgt ihr mit der Digital Experience Platform BSI CX?

Ein zentrales Unternehmensziel der agilen Transformation ist es, die Kundenzufriedenheit – in Form des Transactional Net Promoter Scores (TNPS) – an allen möglichen Kontaktpunkten mit dem Kunden zu erheben, um zentrale Stellschrauben zu identifizieren und die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu verbessern. Das geht natürlich nicht ohne eine entsprechende technische Lösung. Und hier kommt BSI CX als SaaS-Lösung ins Spiel. Für triggerbasierte Ansätze in Sales, Service und Marketing genau das richtige Tool. Viele weitere Use Cases befinden sich bereits in der Pipeline … Webinar-Bewertungen mittels QR-Codes, Loop-Calls, diverse Kundenbefragungen etc.

Jetzt muss ich kurz nachhaken: Was sind denn Loop-Calls?

Bei Loop-Calls erhält die Kundin im Anschluss an eine TNPS-Befragung die Möglichkeit, eine Telefonnummer zu hinterlassen, sodass wir sie zurückrufen können. So können wir die Hintergründe der Bewertung klären, verstehen, warum die Kundin nicht zufrieden war – und ihr idealerweise auch eine Lösung für ihr Anliegen bieten.

Warum hat BSI CX überzeugt?

Wir haben verschiedene Anbieter evaluiert und BSI hat sich aus mehreren Gründen am Ende durchgesetzt. Bestimmte Bausteine wie das Reporting oder die Möglichkeit Loop-Calls durchzuführen, sind bei SIGNAL IDUNA bereits vorhanden. Andere Anbieter haben nur Komplettpakete angeboten, während wir unsere Systeme mit BSI CX modular erweitern und bestehende Systeme weiter nutzen können. Zudem wird BSI CRM aktuell im Unternehmen eingeführt und die Möglichkeiten, die sich aus dem Zusammenspiel von BSI CX und dem CRM-System ergeben, haben zusätzlich überzeugt.

Wie profitieren eure Kunden von den Customer-Experience-Bemühungen?

Wir verstehen uns ganz klar als Service-Versicherer. Uns geht es darum, durch die Ergebnisse des ersten CX-Projektes alle Kundenkontaktpunkte, an denen wir TNPS-Messungen installiert haben, durch das transaktionale Kundenfeedback zu verbessern. Das Kundenerlebnis soll ganzheitlich gesteigert werden, was zu einer höheren Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden führt. Ganz egal, ob es um Service Automation, den Telefonkontakt mit einer Mitarbeiterin oder um den Kontakt zu einem Ausschliesslichkeitsvermittler geht: Überall gibt es Verbesserungspotenzial aus Sicht der Kunden. BSI CX hilft uns die Stellschrauben mit dem grössten Verbesserungspotenzial zu identifizieren und liefert uns gleichzeitig Ansatzpunkte, um neue Lösungen zu schaffen.

Somit können die Kunden selbst die Zukunft unseres Services mitgestalten.

Am BSI Customer Summit am 2. und 3. November 2021 spricht Niklas Heintzenberg über das Customer-Experience-Projekt bei SIGNAL IDUNA, die ersten Erfolge, aber auch über die Herausforderungen auf dem Weg zu mehr Kundenzufriedenheit. Seien Sie dabei!