Sprach- und Textdialogsysteme unterstützen Finanzinstitute beim Kundenmanagement

Intelligente Sprach- und Textdialogsysteme werden bei Banken und Versicherungen immer populärer. Der Terminus technicus dafür lautet «Conversational AI». Der Fachbegriff bezeichnet die Nutzung von Künstlicher Intelligenz (KI, englisch: AI für «Artificial Intelligence») für Sprach- und Textdialogsysteme.

Das Wichtigste auf einen Blick

• Conversational AI bedeutet, dass Kunden sowie alle Interessierten mit einem Unternehmen über virtuelle Sprach- oder Textassistenten in Kontakt treten können
• Typische Anfragen können automatisch beantwortet werden, was Zeit und Geld spart
• Bei komplexeren Anliegen übernimmt ein Kundendienstmitarbeiter, um mögliche Probleme kreativ zu lösen
• Sprachbiometrische Lösungen können eingesetzt werden, um Anrufer zu identifizieren und die Identität des Kunden während des Gesprächs zu authentifizieren
• Die Sprachanalyse überwacht alle Kundengespräche, um die Servicequalität zu verbessern, wertvolle Daten für Verkaufskampagnen zu generieren und Benchmarking durchzuführen

Conversational AI: Intelligente Verarbeitung von Anfragen

Moderne Conversational AI stellt sicher, dass Kunden mit einem Unternehmen über Sprach- und Textsysteme interagieren können. Diese basieren auf natürlichem Sprachverständnis (NLU, Natural Language Understanding) und ermöglichen dank fortschrittlicher Computermodelle, die sowohl die Bedeutung als auch Stimmung oder Emotionen verarbeiten können, einen offenen Dialog. Virtuelle Assistenten können Fragen des Kunden sofort beantworten, indem sie alle notwendigen Informationen aus einer Wissensdatenbank abrufen. Bei komplexeren Anliegen leitet das System die Sprach- oder Textinteraktion an das entsprechende Kundendienstteam im Unternehmen weiter.

Die Speech-Analytics-Lösung von Spitch kann Kundengespräche mit Robotern zu 100 Prozent überwachen, um die Möglichkeiten zur Verbesserung von Kundenerfahrungen zu identifizieren und virtuelle Assistenten durch unterstütztes Lernen immer intelligenter zu machen. Ebenso hilft Speech-Analytics dabei, Skripte zu verbessern und Contact-Center-Mitarbeiter in Echtzeit über Themen zur Compliance- und Qualitätssicherung zu informieren.

Omnichannel: Nahtlose Kommunikation über alle Kanäle

Idealerweise sollten Unternehmen auf ein Omnichannel-Konzept setzen. Das bedeutet, dass der über einen Text- oder Voicebot begonnene Dialog nahtlos über verschiedene Kommunikationskanäle fortgesetzt werden kann, ohne dass der Gesprächskontext verloren geht. Ein Beispiel: Der Kunde informiert sich zunächst über einen Chatbot zu einem Produkt oder einer Dienstleistung und drückt dann auf dem Bildschirm eine Gesprächstaste, um in einem vertiefenden Gespräch mehr zu erfahren. Der Voicebot, der die Kommunikation übernimmt, verfügt sofort über alle Informationen aus dem Textdialog und leitet sie an den entsprechenden Kundendienstmitarbeiter weiter. Erfolgsgeschichten von Finanzinstituten zeigen, wie gut das funktioniert.

Basler Versicherungen verbessern Kundenservice mit Sprachdialogsystem

So haben wir bei den Basler Versicherungen in der Schweiz ein Sprachsystem implementiert, das wie in dem oben beschriebenen Szenario mit Kunden in Dialog treten kann, um Wartezeiten für den Kunden zu minimieren und sein Anliegen noch besser zu verstehen.

Die Lösung ermöglicht es dem Anrufer, seine Anfrage in einem Satz auf Deutsch oder in Schweizer Mundart zu nennen. Der virtuelle Assistent erkennt das Anliegen und leitet den Kunden direkt an den richtigen Mitarbeiter weiter. Zur gleichen Zeit erhält dieser Mitarbeiter das Transkript des Kundenanliegens auf seinen Bildschirm und weiss bei Gesprächsbeginn bereits, worum es geht. Darüber hinaus können die Basler Versicherungen die identifizierten Kundenanliegen auswerten, um das Kundenerlebnis ständig zu verbessern.

Migros Bank setzt beim Telefon-Banking auf Sprachbiometrie

Ein anderes gutes Beispiel stellt die Migros Bank dar, die beim Telefon-Banking auf ein Sprachbiometriesystem von Spitch setzt. Bei einem Anruf verifiziert die Bank den Kunden automatisch mittels Stimme (mit vorgängiger Kundenzustimmung) die im Voraus zugestimmt haben, so dass anschliessend per Telefon sichere Finanztransaktionen durchgeführt werden können. Sobald der Anrufer zu sprechen beginnt, prüft das System binnen Sekunden die Identität und führt diese Prüfung kontinuierlich während des gesamten Gesprächs weiter. Die Stimmerkennung funktioniert auf Französisch, Deutsch, Schweizerdialekt und Italienisch. Die Lösung von Spitch verwendet den fortschrittlichsten textunabhängigen, phonetisch orientierten Ansatz der Stimmbiometrie, was sie äußerst präzise und viel sicherer und flexibler macht als reguläre passive stimmbiometrische Lösungen anderer Anbieter.

Conversational Plattformen: Auf dem Weg zu Unternehmen, die mit natürlicher Sprache arbeiten

Die Omnichannel-Conversational-Plattform von Spitch kombiniert mehr als ein Dutzend Komponenten, die nahtlos zusammenarbeiten. Virtuelle Assistenten können mit einer hybriden Sprachbiometrielösung eingesetzt werden, die Einmal-Passwörter verwendet, um Anrufer schnellstmöglich zu authentifizieren und eine automatische Verarbeitung von persönlichen Daten und finanziellen Transaktionen im Self-Service zu ermöglichen. Sowohl der Kundenservice als auch der Mitarbeitersupport werden von virtuellen Assistenten profitieren, die mit der Wissensdatenbank, dem CRM-System und anderen Backend-Systemen verbunden sind und automatisch Anliegen und häufig gestellte Fragen beantworten, Passwörter zurücksetzen, CRM-Datensätze aktualisieren usw. Solche Digitalisierungsszenarien ebnen den Weg für die Unternehmen der Zukunft, die mit natürlicher Sprache arbeiten werden.

Über Spitch

Spitch ist ein globaler Anbieter von B2B- und B2C-Conversational-AI-Plattformen und -Lösungen, der seinen Hauptsitz seit 2014 in der Schweiz hat und in vielen Ländern Europas und in Nordamerika vertreten ist. Spitch hilft Unternehmen, ihre Kunden besser zu verstehen und zu unterstützen, indem es natürliche Sprachverarbeitung (NLP, Natural Language Processing), künstliche Intelligenz (AI, Artificial Intelligence) und maschinelles Lernen (ML, Machine Learning) einsetzt. Mehr als 40 Konzerne weltweit haben bereits Systeme mit Conversational AI von Spitch im Einsatz.

Spitch und BSI sind Partner und erleichtern Unternehmen den Einstieg in den Einsatz von automatisierten interaktiven Sprachsystemen.

Über den Autor

Stephan Fehlmann, Country Manager für die DACH-Region bei der Spitch AG und ausgewiesener Experte für Conversational-AI-Lösungen, war einer der ersten Mitarbeiter des Unternehmens und damit von Anfang an ein wesentlicher Bestandteil des Erfolgs. Auch sein akademischer Hintergrund liegt in den Bereichen Internationales Management und Wirtschaftsinformatik.