Studie: Das sind die Touchpoints für Banken

Die neue Studie "Touchpoints Reloaded 2024" ist das Ergebnis unserer Zusammenarbeit mit dem Institut für Finanzdienstleistungen IFZ und msg for banking. Rund 1 600 Bankkunden und -kundinnen im Raum DACH wurden nach ihren Gewohnheiten und Berührungspunkten mit Retailbanken befragt. Lesen Sie hier die wichtigsten Insights, am Ende des Artikels steht die Studie als Download zur Verfügung.

Gross angelegte Umfrage weist Handlungsfelder auf

1. Es gibt Unterschiede innerhalb der DACH-Region

In Bezug auf die digitale Transformation lassen sich deutliche Unterschiede entdecken unter den Bankkunden aus der Schweiz, Deutschland und Österreich. So agieren Kunden in Österreich deutlich digitaler als in der Schweiz und wesentlich digitaler als in Deutschland. Unter den rund 1 600 Befragten gaben nur 32 Prozent der Deutschen gute Mobile Banking-Kenntnisse an. Im Vergleich dazu haben 50 Prozent der Teilnehmenden aus Österreicher gute Kenntnisse im Mobile Banking.

2. E-Banking gewinnt zunehmend an Bedeutung

Das E-Banking ist wesentlicher Treiber für die Bankbeziehung. Kein anderer Touchpoint wird von mehr Kunden und häufiger genutzt. Dabei wird immer wichtiger, dass die Schnittstellen innerhalb der Kernprozesse und auch zum Bankberater fliessend sind. Banken, denen ein einheitlicher Auftritt offline, online und über die Touchpoints hinweg gelingt, werden von ihren Kundinnen und Kunden sehr geschätzt.

3. Werbliche Kommunikation: online gewünscht, offline wahrgenommen

Die Kommunikation von Angeboten oder Events wird seitens der Kunden und Kundinnen von Retailbanken online gewünscht. In der Wahrnehmung bleibt aber die Offline-Werbung im Gedächtnis. So gaben 51 Prozent der Befragten an, sich an Werbung ihrer Bank im Fernsehen zu erinnern. An vergleichbare Inhalte aus dem Newsletter der Bank konnten sich nur 19 Prozent erinnern. Hier tut sich für das Marketing der Banken das Handlungsfeld auf, Online-Kommunikation noch prägnanter zu gestalten und gegebenenfalls mit mehr werblichem Druck Omnichannel zu schalten.

4. Customer Journey Management wird wichtiger

Die Customer Journey muss ganzheitlich betrachtet und über alle Touchpoints hinweg orchestriert werden, um ein herausragendes Kundenerlebnis zu schaffen. Das Customer Journey Management ermöglicht es Banken, positive Berührungspunkte zu identifizieren und negative Erlebnisse zu minimieren, unterstützt durch geeignete IT-Systeme und klare Messpunkte für Leistungsbewertung und Kundenanalytik.

5. Marketing Automation gewinnt an Bedeutung

Marketing Automation ermöglicht eine sofortige und persönliche Ansprache der Kunden, sodass Massenwerbung nicht mehr notwendig ist. Mit Hilfe von Technologien wie Generative AI und Low-Code-Anpassungen wird Marketing Automation noch effizienter. So können personalisierte Werbekampagnen erstellt werden, die auf den Reaktionen der Kunden basieren. Dadurch verbessert sich die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden.

FAZIT: Persönliche Kommunikation ist wichtig und digital richtig

Für Banken gilt: Nicht nur die Bankingprozesse, sondern auch die persönliche Kommunikation muss digital transformiert werden. Dazu braucht es ein hohes Verständnis in Bezug auf die Bedürfnisse der Kunden sowie eine kontinuierliche Investition in smarte Technologien. Marketing Automation sollte immer das Ziel einer persönlicheren Kundenkommunikation haben: einerseits, indem es dem Kundendialogcenter Zeit für Kundennähe frei hält - andererseits, indem es persönlichere Ansprachen smart entwickelt. Die Studie liefert wertvolle Einblicke und praktische Empfehlungen für Banken, um Strategien für das Kundenmanagement zu optimieren und für die Zukunft gerüstet zu sein.

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