Techem im BSI Interview: Wie eine langjährige Partnerschaft auf Erfolgskurs bleibt

BSI Software und Techem können auf eine langjährige Partnerschaft zurückblicken. Nach der Einführung der Kundenplattform BSI Customer Suite des Schweizer Softwareherstellers im Jahr 2018 machte der Energiedienstleister kürzlich den nächsten Schritt: die Umstellung auf die SaaS-Lösung und das neue Release der modernen CRM/CX-Software. Im BSI Interview geben Christian Friese (r.) und André Wittenberg von Techem spannende Einblicke in Herausforderungen, Favoriten und die gemeinsamen Erfolge der Transformation.

Kürzlich seid Ihr von einer älteren Version auf die aktuelle BSI Customer Suite als SaaS-Lösung gewechselt. Was waren die Hauptgründe, sich erneut für BSI zu entscheiden?

Christian: «Nach der Einführung der BSI Customer Suite haben wir die vergangenen Jahre genutzt, das System im Unternehmen zu etablieren. Die Techem Energy Services GmbH hat rund 1400 Anwendende, die wir erfolgreich mit auf die Reise und in die Prozesse genommen haben. Es war uns wichtig, die Betroffenen zu Beteiligten der Suite zu machen. Wir sind überzeugt, mit der Softwarelösung ein sehr gutes Instrument an der Hand zu haben, das kontinuierlich ausgebaut wird.»

Welche Vorteile bietet Euch die BSI Customer Suite als SaaS-Lösung?

André: «Die Koordination zwischen dem operativen und dem IT-Bereich ist deutlich einfacher geworden. Wir verzeichnen eine höhere Stabilität, bessere Verfügbarkeit und können zum Beispiel auf hohe Auslastung schneller und proaktiver reagieren.»

Welche Herausforderungen wurden mit dem Wechsel auf die aktuelle Version gelöst?

Christian: «Wir haben dadurch unsere Sonderlösungen deutlich reduzieren können. In den letzten Jahren hatten wir mehr als 300 000 individuelle Codezeilen angesammelt. Diese konnten um 85 % Prozent reduziert werden, insbesondere dank der konfigurierbaren Low-Code/No-Code-Interfaces der BSI Customer Suite.»

Wie stellte sich der Wechsel auf die Saas-Lösung für Euch dar?

André: «Für Techem hatte der Wechsel zur Saas-Lösung die Dimension einer Neueinführung. Dennoch erfolgte die Migration reibungslos: Rund 4,5 Millionen Kommunikationen und Geschäftsvorfälle wurden an einem Wochenende nahezu geräuschlos in die Cloud hochgeladen.»

Was sind Eure Favoriten in der BSI Customer Suite? Was ist Euer Superhelden-Step?

Christian: «(lacht) Ich habe meine Spielzeuge gefunden. Wir sind mit der BSI Customer Suite nicht abhängig von einem Programmierer und können sehr viel selbst machen. Das macht uns zeitlich schneller. Ich baue nicht nur CX-Flows, sondern auch Interfaces selbst. Die sind mittlerweile so einfach geworden, dass ich als Nicht-Informatiker selbst Anpassungen machen kann. Für mich sind es also die Lambdas.»

André: «Ich bin stark in der Konfiguration involviert. Wenn ich aber einen Step hervorheben soll, ist es für mich der Kriterien-Step. Ich habe früher unzählige Prozessverzweigungen selbst gebaut, mit dem Kriterien-Step wird vieles einfacher. Ein grosser Benefit der BSI Customer Suite ist: Wenn wir Zeit haben, probieren wir immer wieder neue Tools aus und schauen, wie wir sie anwenden können.»

Was ist Eure Planung mit BSI Software für das kommende Jahr?

André: «Wir sehen viel Potenzial im Ausbau digitaler Interaktionen im CX- und Service-Umfeld. Darüber hinaus planen wir weitere Datenintegrationen aus anderen Systemen und damit den Ausbau der 360°-Sicht auf die Kunden und Kundinnen von Techem. Wir arbeiten in einem Umfeld mit angeschlossenen Systemen und haben den Schwerpunkt im Kundenservice. Da brauchen die Mitarbeitenden eine vollständige Sicht auf die Daten. Das Kundenerlebnis ist dann optimal, wenn ich gut informiert bin. Und schliesslich sehen wir den Einsatz Künstlicher Intelligenz – Inbound und Outbound – als Unterstützung für unsere Service-Mitarbeitenden.»

Was sind Eure Elements of Success unserer langjährigen Partnerschaft?

Christian: «Ganz wichtig: die gegenseitige Vertrauensbasis. Aber auch das konstruktive Miteinander. BSI setzt nicht einfach Entwicklungswünsche um, sondern hinterfragt die Anforderungen, sucht Alternativen und versucht Standardnähe zu gewährleisten. Der zum Teil kritische Austausch bringt neuen Drive in die Projekte.»

Was würdet Ihr neuen Energy & Utilities Kunden von BSI raten?

André: «Baut ein festes Projektteam auf, das nachhaltig für die BSI Customer Suite verantwortlich ist. Es braucht Ansprechpartner auf Augenhöhe auf beiden Seiten. Bleibt möglichst nah am Standard und hinterfragt Eure Anforderungen. Nutzt Eure Möglichkeiten, Prozesse neu zu denken. Ganz wichtig: Training, Training, Training - und bindet die Anwendenden von Anfang an ein.»

Vielen Dank für das Interview!

«Ein Projektteam aufzubauen und zu erhalten, ist wesentlich für den nachhaltigen Erfolg der Softwareeinführung.» André Wittenberg, Techem

«Das gemeinsame Vertrauen und der immer neue Drive sind Elements of Success unserer Partnerschaft mit BSI.» Christian Friese, Techem