Blick zurück auf dem Weg in die Zukunft: Walbusch und BSI Software über gemeinsame Elements of Success.

BSI und Walbusch – eine Partnerschaft, die sich seit über zwölf Jahren stetig weiterentwickelt. Das Solinger Modeunternehmen hat kürzlich den Shift in die BSI Cloud und ein Upgrade der BSI Customer Suite erfolgreich abgeschlossen. Tino Schmidt (2.v.r.) und Nick Przybilla (2.v.l.) lassen im Gespräch mit Kai Jesse (l.) und Matthias Wetter (r.) von BSI Software zentrale Erkenntnisse und Learnings Revue passieren.

Zwölf Jahre Partnerschaft zwischen Walbusch und BSI: Was ist aus eurer Sicht das Element of Success dieser Zusammenarbeit?

Tino: «Eine wichtige Grundlage unseres Erfolgs ist die Zusammenarbeit selbst. Als wir 2012 anfingen, mussten wir digitale Geschäftsprozesse im Kundenservice praktisch neu denken. Durch die Zusammenarbeit mit eurem Team konnten wir neue Sichtweisen aufnehmen. Andererseits haben wir uns bei Walbusch selbst stark weiterentwickelt und unser Mindset geändert. Prozesse müssen end-to-end betrachtet werden. Dies erfordert, Silodenken konsequent aufzubrechen.»

Nick: «Mein Element of Success heisst Omnichannel. Walbusch ist nicht nur im Versandhandel aktiv. Wenn also ein Kunde mit einer Versandbestellung, Retoure oder einer Frage zum Lieferstatus in eine unserer rund 45 Walbusch Filialen kommt, nehmen wir sie entgegen und sind auskunftsfähig. Niemand muss sagen: Bitte zum Kundenservice, wir sind nicht zuständig. Das ist ein toller Erfolg.»

Zum Stichwort Omnichannel passt ein Zitat von Walbusch Geschäftsführer Marcus Leber: «Ein Kunde denkt nicht in Kanälen. Die Organisation darf es auch nicht tun.»

Tino: «Herr Leber hat Recht. Dieser Gedanke spiegelt sich mittlerweile in unserer Struktur wider. Ganz egal, ob IT oder Marketing, wir werden auch in Zukunft konsequent Omnichannel denken. Wir erleben live, wie sich die Kanäle verschieben. Da wir mit unseren Sortimenten und im Markenauftritt moderner werden, sprechen wir inzwischen eine breitere Zielgruppe an und werden zunehmend auf digitalen Kanälen kommunizieren. Deshalb werden wir mit der BSI Customer Suite neben unserem Service weitere Bereiche einbinden und das Zitat mit Leben füllen.»

Wie beurteilt ihr die Unterstützung durch die BSI Customer Suite?

Tino: «Wir sind nach wie vor von eurem Produkt absolut überzeugt. Die Modularität der BSI Customer Suite bietet uns genau die Flexibilität, die der Markt, unsere Zielgruppen und die Verschiebung der Kanäle aktuell von uns fordern. Flexibilität ist der übergeordnete Begriff, der die ganze Transformation prägt.»

Matthias: «Das beobachten wir auch bei anderen Kunden von BSI: Handel ist Wandel, der Spruch stimmt heute mehr denn je. Es gibt aktuell einfach Druck, flexibel handeln zu können.»

Tino: «Flexibilität ist für uns ein entscheidender Faktor. BSI wird der Schlüssel sein, um unsere Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und mit automatisierter, individueller Kommunikation echte Mehrwerte zu schaffen. Besonders spannend finden wir die Möglichkeiten eurer Lösung, wenn es um die gezielte Auswahl von Zielgruppen geht, das automatisierte Nachfassen von Kundenkommunikation oder auch die frühzeitige Erkennung und Vermeidung von Kundenabwanderung. Ich persönlich fände eine Marketing-Automatisierung mit BSI grossartig, weil wir so noch individueller auf unsere Kunden eingehen und unsere kundenzentrierte Strategie weiterentwickeln können.»

Matthias: «Flexibilität passt zu unserer Produktstrategie. Mit der Suite kann man gezielt Schritt für Schritt vorgehen. Die Erwartungen der Kunden steigen: Schon bald wird es selbstverständlich sein, dass Unternehmen Kundendaten nutzen, um eine persönliche Beratung zu bieten. Und genau da kommt das Thema Hyperpersonalisierung ins Spiel. Damit können wir jede Kundin und jeden Kunden so ansprechen, wie sie es sich wünschen – zur richtigen Zeit, mit den passenden Angeboten und über den bevorzugten Kanal.»

Kai: «Bereits im Jahr 2021 habt ihr als Vorreiter die Service Automation angestossen und Weitblick bewiesen zu einer Zeit, in der Large Language Models in der heutigen Form noch nicht verfügbar waren. Jetzt ist der richtige Zeitpunkt, mit dem aufgebauten Wissen aus dem Service heraus den nächsten Schritt in Richtung Marketing Automation zu gehen. Unsere Suite bietet die dafür notwendigen Elemente.»

Sprechen wir mal das omnipräsente Thema AI an. In eurer Vorreiterposition habt ihr dadurch sicher einiges eingespart?

Tino: «Ein Riesenthema. Die Zahlen kennt ihr ja: 20 % schnellere Bearbeitung, 92 % Trefferquote und sechsstellige Einsparungen. Dass wir seit vielen Jahren KI operativ einsetzen, hat uns sehr geholfen, vor allem beim Aussteuern von E-Mails. Wir können jetzt Änderungen und Stornierungen von Bestellungen priorisieren. Auch Werbesperren, zum Beispiel wenn ein Kommunikationskanal sich von Print nach digital verschoben hat, werden zuverlässig erkannt. Damit haben wir Kapazitäten eingespart, wobei ich betone: Es geht nicht um Personaleinsparungen. Wir haben neben der Priorisierung von E-Mails und der Initiierung von Werbesperren noch jede Menge andere Themen zur Bearbeitung durch unser Service Center. Zudem rollt in der Belegschaft eine Rentenwelle auf uns zu. Daher möchten wir besser priorisieren und unsere Mitarbeiter dort einsetzen, wo sie am wichtigsten sind.»

Was sind eure AI-Themen der Zukunft?

Nick: «Das nächste AI-Thema ist der Einsatz von BSI AI zum automatisierten Erkennen von Anliegen und der smarten Unterstützung der Agenten im Service Center durch den BSI Companion. Das bereits gestartete Projekt besitzt intern eine hohe Sichtbarkeit. Wir richten alle unsere Augen drauf – von den Mitarbeitenden im Kundenservice bis hoch zur Geschäftsführung.»

«Das nächste AI-Thema ist der Einsatz von BSI AI zum automatisierten Erkennen von Anliegen und der smarten Unterstützung der Agenten im Service Center durch den BSI Companion.» Nick Przybilla, Teilprojektleitung Automatisierung mit BSI AI, Walbusch

Kai: «Wir bei BSI freuen uns, dass ihr Intelligenz in die Prozesse bringt und diese soweit möglich und sinnvoll automatisiert und operationalisiert. Ihr habt den Einsatz von AI sehr frühzeitig adressiert und in euren Prozessen umgesetzt. Jetzt könnt ihr alle Möglichkeiten nutzen, die BSI AI heute tief integriert in unserer BSI Customer Suite bietet. Im Gegensatz zu anderen Händlern setzt ihr so konkrete Schritte in Anwendungsfeldern um, bei denen andere noch nicht einmal gedanklich so weit sind. Für euch ein wichtiger Marktvorteil.»

Was werden eure nächsten Schritte mit der BSI Customer Suite sein?

Tino: «Mit dem Rollout der BSI Customer Suite haben wir die Module zusammengeführt: EIP (Enterprise Intergation Platform), CX (Customer Experience), AI (Artificial Intelligence) und CRM (Customer Relationship Marketing). Jetzt fliessen die Daten nahtlos zwischen den Systemen, eine persönliche Customer Experience wird realisiert und mittels BSI AI automatisiert.»

Nick: «Tino und ich stecken hier gerade in der Testphase und lernen das neue System gut kennen. Das Tolle daran: Wir können vieles selbst konfigurieren. Das ist ein grosser Vorteil, von dem wir auf mehreren Ebenen profitieren. Und: Die Prozessvisualisierung sieht spitze aus.»

Mit eurer heutigen Erfahrung, welchen Rat würdet ihr Retail-Unternehmen bei der Einführung der BSI Customer Suite geben?

Nick: «Zuerst mal: raus aus der Box und den Austausch suchen. Es war grossartig, uns mit anderen Kunden von euch austauschen zu können. So waren wir auf manche Pain-Points nach der Migration bestens vorbereitet. Das hat sehr geholfen.»

«Wer als Retailer ein CRM-Tool einführt, muss die Basis mitnehmen. Holt die Leute ab, die damit arbeiten.» Tino Schmidt, Teamleiter Projekte/Systeme und CRM-Verantwortlicher, Walbusch

Tino: «Zweiter wichtiger Punkt: Wer als Retailer ein CRM-Tool einführt, muss die Basis mitnehmen. Holt die Leute ab, die damit arbeiten. Nur wenn alle den Vorteil sehen, läuft das ganze System. Und als drittes schwebt ein Begriff über allem: Seid flexibel.»

Ein grossartiges Schlusswort. Wir danken euch für dieses Gespräch, das Teilen eurer Erfahrung und die spannenden Learnings aus der Praxis.