Wertschätzung: Customer Service als Herzstück der Customer Experience

Der Customer Service hat im Online-Handel stark an Bedeutung gewonnen: Eine intelligente Steuerung von Kundenanfragen entlang komplexer Supply-Chain-Prozesse und der Spagat zwischen Automatisierung und Personalisierung sind elementare Erfolgsfaktoren. Ebenso ist das ganze Thema rund um Service Automation in Europa auf dem Vormarsch. Um sich zukunftsfähig aufzustellen, hat sich Arvato für eine hohe Investition in Customer-Service-Lösungen entschieden und vertraut auf die Expertise von BSI.

«Wir möchten die Erfahrungen unseres Kunden in den Mittelpunkt rücken.»
Christina Frank, VP Customer Service, Arvato Supply Chain Solutions

«Wir hatten hohe Erwartungen an BSI CRM. Diese haben sich erfüllt.» Christina Frank, VP Customer Service, Arvato Supply Chain Solutions

Das Wichtigste auf einen Blick

• Klassisches Contact Center zu einem Experience Center weiterentwickeln
• Hochwertiger Kundenservice auf Basis von digitalem Customer Service
• Implementation von CRM- und Contact Center-Software von BSI als Ausgangsbasis für den Kundenservice mit 360°-Sicht auf alle Prozesse samt Kommunikationshistorie
• Arbeitserleichterung der Service-Mitarbeitenden
• Integration hybrider Live-Chatbot-Lösung im Customer Service

Die neue Basis: BSI CRM mit grossartigen Ergebnissen

Ende 2019 hat sich Arvato entschieden: «Wir wollen alles in BSI integriert haben», so Christina Frank, VP Customer Service, Arvato Supply Chain Solutions. Im Sommer 2020 sind die ersten Prozesse live gegangen. Der Erfolg liess nicht lange auf sich warten, unter anderem führten die neuen Prozesse zu einer Effizienzsteigerung von 15 bis 20 Prozent. Die Schulung der Mitarbeitenden sank von fünf auf zwei Tage. Brauchten die Agenten zuvor etwa sechs Wochen, um sich sicher in einem neuen Software-System zu bewegen, benötigen sie nun nur noch zwei Wochen. «Das System von BSI ist sehr intuitiv», freut sich Christina Frank. Ein weiteres Plus: Die Zufriedenheit der Mitarbeitenden stieg nach Einführung und Schulung der BSI Customer Suite.

Next Level mit BSI: Hybride Live-Chatbot-Lösung

Ein implementiertes Projekt mit ersten Erfolgen ist für Arvato Supply Chain Solutions kein Grund, sich auf den Lorbeeren auszuruhen. Zumal die Vision samt Roadmap von Anfang an grösser war und über wichtige Basislösungen hinausgeht. Weiterhin im Fokus: Das veränderte Kommunikationsverhalten der Endkunden, für die es immer mehr und immer öfter heisst: «digital first». Deswegen setzt Arvato auf hybride Live-Chatbot-Lösungen im Customer Service für die Betreuung der E-Commerce-Kunden aus der Fashion-, Beauty- und Lifestyle-Industrie.

In der Regel werden im Markt Live Chats als eigenständige Lösungen betrieben. Zum Kundenärgernis gehört, dass diese keine fallabschliessende Lösung bieten. Deswegen hat sich Arvato für eine hybride Lösung entschieden: Für ein Zusammenspiel zwischen virtuellen und menschlichen Agenten, und damit auch für die Integration des Chatbots in BSI. Damit ist der komplette Kommunikationsverlauf – auch der des Chatbots mit der Kundin – sichtbar, sodass für die Agenten die 360°-Kundensicht gewährleistet ist.

«Hochwertiger Kundenservice auf Basis von digitalen Customer Services wird zum Wertschöpfungsfaktor.»
Christina Frank, VP Customer Service, Arvato Supply Chain Solutions

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