Wie Click & Collect auf die Customer Experience einzahlt

Lockdown, Ladenschliessungen, Lieferverzögerungen: Der stationäre Handel leidet, der Onlinehandel boomt – und das nicht erst seit der Corona-Pandemie. Was tun? Click & Collect bietet die Chance, auch während der Corona-Pandemie echte Kundenähe zu beweisen.

Bereits bevor ein Virus die Welt auf den Kopf stellte, stand der Stationär-Handel unter Druck: Das hohe Tempo, die gestiegenen Kundenerwartungen und die hohe Nachfrage brachten viele Anbieter mit ihren Systemen und Prozessen an ihre Grenzen. Parallel dazu erzielte der Onlinehandel jährlich neue Rekordumsätze. Zwei Lockdowns und die Angst vieler Menschen, in überfüllten Geschäften einzukaufen, befeuerten diesen Trend weiter.

Wie können traditionelle Einzelhändler, zu deren Stärken vor allem die persönliche Beratung und das Kundenerlebnis im Geschäft gehören, dem starken Digitalisierungsdruck begegnen?

1. Wissen, was Kunden wollen.

Zuerst einmal geht es darum, die Produktberatung von der «haptischen» in die virtuelle Welt zu überführen, um on- wie offline ein überzeugendes Kundenerlebnis zu bieten. Dafür müssen Sie wissen, was Ihre Kunden brauchen und wollen. Erst danach geht es darum, die passende technische Lösung zu finden.

2. Es dem Kunden so einfach und angenehm wie möglich machen.

Die Liste potenzieller Ärgernisse auf der Customer Journey von Konsumenten ist lang: Lieferverzögerungen, lange Warteschlangen beim Abholen der Ware vor Ort, Retouren oder Probleme bei der Zahlungsabwicklung. Warum also nicht, diese «negativen» Anlässe nutzen, um Kunden positiv zu überraschen – mit kundenzentrierten, bedarfsorientierten und einfachen Prozessen.

Dabei bietet sich Click & Collect als zentraler Bestandteil der Omnichannel-Strategie an, um trotz Ladenschliessungen den Kontakt zur Kundin nicht zu verlieren. Die Kundin bestellt die Ware online oder telefonisch und holt sie – meist noch am selben Tag – in der Filiale ihrer Wahl ab. Die Übergabe erfolgt an speziellen Abholstationen im Aussenbereich, meist kontaktlos, da die Ware bereits online bezahlt wurde. Vorteil für die Kunden: Sie erhalten das gewünschte Produkt schnell (und kommen in #stayhome-Zeiten kurz vor die Türe). Für viele kleine Händler ist der Service zudem überlebenswichtig; für die Zustelldienste bedeutet er Entlastung.

Wichtig ist dabei, lange Warteschlangen zu vermeiden, denn diese ärgern die Kunden. Eine gute Kundenkommunikation und einfache Bestell- und Abholprozesse machen das möglich. Dank intelligenter, konfigurierbarer Softwaresysteme wie BSI CX können Sie mit wenig Aufwand benutzerfreundliche Landingpages zur Vergabe von Abholterminen aufsetzen, um die Wartezeiten zu verkürzen. So können Sie ausserdem die Pakete entsprechend der Abholzeiten schon einmal vorsortieren und für Spitzen, beispielsweise in der Mittagspause, mehr Personal einplanen.

3. Kreativ werden.

Finden Sie kreative Wege, um den Kunden auch digital auf seiner Customer Journey eng begleiten und einen individuellen Service bieten zu können. Für die Beratung sind beispielsweise Chat-Funktionen oder Co-Browsing denkbar. Dabei führt eine Beraterin, beispielsweise per Videochat, den Kunden durch den Shop und kann 360°-Ansichten auf einen Artikel präsentieren. Oder, wenn die nötigen technisches Voraussetzungen (noch) nicht vorhanden sind, kommen die Smartphone-Kamera oder Fotos der Ware über WhatsApp zum Einsatz, wie es teilweise im Einzelhandel zu beobachten ist. Kreativität trifft Kundenzentrierung.

Jetzt heisst es: Dranbleiben am Kunden! Gerne zeige ich Ihnen, wie das gelingt.