Kernkompetenz Storytelling und hybrider Vertrieb bei HDI

In der Versicherungsbranche haben sich Vertriebsmodelle mit verschiedenen, voneinander getrennten Kanälen etabliert. Um dem aktuellen Kundenbedarf gerecht zu werden, müssen Versicherer heute aber bereichsübergreifend denken und technologiegestützt nahtlose Customer Journeys aufbauen. Denn praktisch alle Versicherungskunden sind mittlerweile «hybrid» unterwegs: Versicherer begegnen ihnen sowohl im Netz als auch im Maklerbüro. Wie schaffen es Versicherer, ihren Kunden auf allen Kanälen bedarfsgerecht zu begegnen? HDI zeigt, wie das gelingen kann.

Organisatorische Silos – verteilte Daten

HDI ist die drittgrösste Versicherungsgruppe Deutschlands, die sich bis vor wenigen Jahren mit den typischen Herausforderungen ihrer Branche im Kundenbeziehungsmanagement konfrontiert sah: Der Vertrieb läuft über Generalvertretungen, die Makler-Organisation, Strukturvertriebe sowie Online- und personenbezogenen Direktvertrieb. Damit sind unterschiedliche Silos angelegt, in denen die Verantwortlichen alle ihren eigenen Ansatz in Vertrieb und Kundenkommunikation verfolgen. Eine der wichtigsten Aufgaben bei HDI bestand demnach zunächst darin, die überall verteilten Daten im Unternehmen zu konsolidieren.

In Kombination mit innovativen Technologien wird nun eine wichtige Ressource daraus: Seit 2016 setzt HDI auf BSI CRM, um seine Kundenbeziehungen im Privat- und Firmenkundengeschäft zu optimieren. 2019 kam die Digital Experience Platform BSI CX dazu, womit der Versicherer Kundenbeziehungsprozesse über alle Kontaktpunkte hinweg managen und auf der CRM-Datengrundlage in Echtzeit optimieren kann. Mit automatisierten Customer Journeys, sogenannten Stories, kann der Versicherer Kunden in aktuellen Lebenssituationen mit dem passenden Angebot auf dem favorisierten Kanal ansprechen. Storytelling in Echtzeit – mit «Geschichten», die den Versicherten wirklich interessieren. BSI CX ist hat seit seiner Einführung eine fulminante Karriere hingelegt: 120 Stories sind bereits live. Die Teilnehmerzahlen können je nach Produkt und Anlass der Kontaktaufnahme bis zu über 200.000 Kunden erreichen. Die Kombination von Automatisierung und Personalisierung bei der Ansprache, verbunden mit einem ansprechenden Design, ist erfolgreich: So erzielte ein Mailing an KFZ-Nutzer für eine Newsletter-Promotion eine Anmeldequote von über 17%. Und bei einer Anfrage nach einer Werbeeinwilligung wurde diese von 62% der Kontaktierten erteilt – eine mehr als solide Grundlage, um neue Leads zu gewinnen.

«Mit BSI CX konnten wir unsere digitalen Kundenbeziehungen massgeblich verbessern. Daraus resultieren nicht nur hohe Anmeldequoten beispielsweise zu Newslettern, sondern wir können Kunden zu den unterschiedlichsten Anlässen viel gezielter ansprechen.»
Juliane Czepak, Senior CRM und CX Managerin bei HDI

Datentransparenz als Riesenchance für den Vertrieb

Die «Datenrevolution» im Unternehmen in Kombination mit den Lösungen von BSI hat demnach nicht nur die Kundenkommunikation der HDI stark verändert, sondern auch ganz neue Voraussetzungen für den Vertrieb geschaffen. Vor allem die Transparenz über die Daten erleichtert dem Vertrieb seine Arbeit massiv: die Informationen zum Kunden sind auf allen Kanälen konsistent. Die Vertriebsmitarbeiterin gewinnt einen schnellen Überblick über die Kundenhistorie und sieht auf einen Blick, in welchen Kampagnen der Kunde mit welchen Botschaften angesprochen wurde. Das schliesst vertriebs- und betriebsorientierte Prozesse mit ein, also Anschreiben in Kampagnen ebenso wie Korrespondenz beispielsweise zu Adressänderungen. Dabei gewinnt der Vermittler auch neue Entscheidungskompetenzen: Ist beispielsweise eine Kampagne für Bestandskunden geplant, so erhält der Vermittler im Vorfeld Informationen dazu und kann Kunden für die Aktion gezielt freigeben oder sie ausschliessen. Die Rückmeldung des Kunden auf die Aktion wird dann wieder ins CRM zurückgespielt. Je nach «Kreativität» der Vermittler ergeben sich aber auch neue Abschluss-Chancen: Warum beispielsweise nicht einmal recherchieren, ob Kunden eine Solaranlage auf ihrem Dach haben – und einen entsprechenden Hinweis im System hinterlegen? Beim nächsten Kundenkontakt erscheint diese Information automatisch – und der Vertriebsmitarbeiter kann beim Kunden nachfragen, ob er denn schon eine Versicherung für die Anlage hat. Sind die (daten-)technologischen Voraussetzungen einmal geschaffen, sind der Kreativität kaum Grenzen gesetzt.

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